“Nos équipements réseaux, autocommutateur et postes téléphoniques, étaient devenus obsolètes. Nous souhaitions moderniser notre téléphonie avec une double contrainte : rationaliser la gestion des appels par la mise en place d’un standard automatique et optimiser les communications voix-données du siège et de nos antennes déportées”, explique Claude Caquineau, responsable informatique de l’Opac Sud des Deux-Sèvres.En 1999, un audit réseau mené par MB Communication dresse un état des lieux du réseau téléphonique existant et définit la nouvelle architecture de communication. Le choix d’une solution de convergence voix-données sur IP s’impose au siège social de Niort et sur les trois antennes distantes (gare de Niort, parc de Niort et Saint-Maixent).La mise en ?”uvre de la solution sera réalisée par l’intégrateur Cides. Le c?”ur du système est constitué de l’interface du système Definity ProLogix d’Avaya (ex-Lucent) avec fonction de messagerie unifiée et du serveur de messagerie Microsoft Exchange, installés au siège social.
Messagerie unifiée sur tous les postes utilisateurs
“Il était important que le serveur de communication d’Avaya puisse s’appuyer de manière totalement transparente sur notre système de messagerie interne existant. Tous nos collaborateurs peuvent désormais par leur poste de travail et à l’aide du serveur Exchange, accéder à leurs messages vocaux, télécopies, mails, grâce aux fonctions de messagerie unifiée”, témoigne Claude Caquineau.Installé au sein de la cellule commerciale de l’Opac Sud des Deux Sèvres, le système ACD (distribution automatique des appels) aide aussi la dizaine d’agents chargés des demandes de logements, à mieux gérer les appels entrants.“Cette solution nous apporte une réelle souplesse dans la gestion des appels entrants. Grâce aux outils de suivi et d’administration intégrés, il nous est également possible de superviser le trafic téléphonique (délais d’attente, appels abandonnés), en un mot, d’optimiser la qualité de service rendue aux clients “, ajoute Claude Caquineau.Aidé par l’édition de rapports de statistiques et de tableaux de bord, l’Opac peut aussi bénéficier d’une meilleure visibilité sur les coûts, les volumes de communications et sur les besoins en personnel des différents services. “Nous disposons d’un réseau pérenne et évolutif, à la pointe de la technologie, qui ne remet pas en cause notre existant informatique”, souligne Claude Caquineau.L’office public prévoit déjà d’optimiser son architecture réseau, par la mise en ?”uvre prochaine d’un routeur d’accès distant R300 d’Avaya au niveau de l’antenne de Saint-Maixent, à la place des accès RNIS`de France Télécom. De même, il souhaiterait mettre en ?”uvre des fonctions de GRC.
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