Rassembler toutes les informations concernant les clients dans un référentiel unique, exploiter au mieux les compétences des commerciaux, voila deux exemples d’applications des logiciels de gestion de la relation client (GRC). L’offre des éditeurs est assez large pour que la plupart des entreprises, petites et grandes, puissent y avoir accès. En effet, à côté des offres de Siebel ou de SAP, plutôt destinées aux grands comptes, de nombreux acteurs fournissent des logiciels simples d’utilisation procurant des résultats immédiats. “Toutes nos données clients sont stockées dans un référentiel unique et non plus dispersées dans Outlook, notre ancienne base de données ou dans notre logiciel de facturation. Nous avons ainsi une bien meilleure visibilité de notre activité et pouvons en tirer un avantage marketing et commercial”, explique Brigitte Mariescu, responsable du marketing de Supporter et cliente (20 postes) d’Iso Suite de Coheris.
Des informations actualisées et toujours disponibles
Les logiciels de GRC, architecturés autour d’une base de données centrale, rassemblent aussi bien l’historique des commandes des clients que les conditions commerciales particulières et, le cas échéant, leurs appels au service après-vente. Principal avantage : disposer d’un réservoir d’informations régulièrement mises à jour et disponibles à tout moment. Ainsi, Marc Gautier, PDG de Carton Service et utilisateur de Goldmine Sales and Marketing, se déclare très satisfait : “Installé sur six postes, Goldmine nous donne une vision très précise de chaque contact, le détail de ses achats et les conditions commerciales associées. De plus, toute l’activité des commerciaux est enregistrée : envoi d’e-mails par Outlook, publipostages réalisés depuis un document Word…”Les utilisateurs sont unanimes : si leurs applications de GRC fonctionnent immédiatement après leur installation, une adaptation aux besoins de l’entreprise est nécessaire. “Lorsque l’on s’équipe d’un tel outil, il faut l’utiliser à fond, sinon ce n’est pas la peine de l’acheter”, estime, péremptoire, Marc Gautier. Il faut donc adapter le logiciel en créant des écrans spécifiques aménagés selon l’activité de l’entreprise pour obtenir une interface débarrassée d’options inutiles. Il faut aussi programmer des actions automatiques. Ainsi, l’envoi d’un courrier engendre une procédure de suivi de type appel téléphonique. Ces opérations sont généralement rapides et peu complexes, adaptation et simplicité d’utilisation étant le propre de ces logiciels. “Nous avons réalisé nous-mêmes le paramétrage, se souvient Brigitte Mariescu. Cela nous a pris deux mois, mais l’opération fut assez simple, car tout repose sur la création de listes déroulantes et de champs personnalisés.” Iso Suite est désormais utilisé par toute l’entreprise : les commerciaux suivent leur chiffre d’affaires et organisent la prospection. Le service marketing dispose de données précises pour mettre en place des opérations ciblées. La direction financière contrôle et analyse les données selon ses critères (par types de clients, par produit…). Jean-Louis Gallard, responsable de l’administration des ventes d’ADC Groupe Fayat et utilisateur de Visual Selling d’Access Commerce, plaisante : “Notre logiciel était un peu trop personnalisable ! En fait, cela a pris un peu de temps, mais nous savions où aller.” Comme tout logiciel destiné à encadrer l’activité de l’entreprise, il faut bien définir ses besoins. Ainsi, Bruno Gorse, président du conseil d’administration de Codinf, qui s’est équipé des solutions Sales (force de vente) et Decision (GRC analytique) d’e-Deal déployées sur une vingtaine de machines, a fait réaliser un cahier des charges très précis.Les petites entreprises dépourvues de connaissances informatiques rencontrent des obstacles particuliers. Notamment lorsqu’il s’agit de coupler l’outil de GRC au progiciel de gestion intégré. Dans ce cas, le recours à des compétences externes s’impose. Marc Gautier a dû ainsi faire appel à un consultant pour relier Goldmine à son back office fonctionnant avec Unix. De même, Brigitte Mariescu a eu des difficultés à configurer le module de reporting d’Iso Suite et a fait appel à un consultant.D’autres problèmes, moins techniques mais tout aussi importants peuvent arriver : les utilisateurs, autrefois habitués à une certaine latitude d’action, doivent quelquefois changer leurs méthodes de travail. Jean-Louis Gallard le reconnaît : “Les commerciaux ont eu le sentiment de perdre la maîtrise de leur travail.” Un sentiment qui disparaît assez vite : “Ils se sont aperçus que le système leur faisait gagner beaucoup de temps”, poursuit-il.Quant au coût, les outils de GRC sont relativement bon marché. Mais attention, “le paramétrage et le développement de la passerelle entre Goldmine et le back office a doublé le prix des licences”, prévient Marc Gautier. Mais il tempère aussitôt : “Même si l’on ne peut échapper à ces dépenses supplémentaires, les avantages que procure le logiciel contrebalancent vite ce surcoût.” Un avis que partage Bruno Gorse, qui estime très bon le rapport qualité/prix de sa solution : “Les licences et le paramétrage nous ont coûté 21 300 e”, confie-t-il.
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