Les utilisateurs de sites publics se multiplient en France. Ils sont davantage à la recherche d’informations administratives que de services interactifs. Ils attendent maintenant que l’internet public leur permette d’accéder à des offres locales de qualité et qu’il participe à la simplification des démarches administratives et de proximité. Cela ne les empêche pas de demeurer très méfiants vis-à-vis du canal internet. Ce qui freine encore et toujours la pénétration d’internet dans l’Hexagone. C’est ce que révèle la dernière étude réalisée par CGE&Y (Cap Gemini Ernst & Young) et Taylor Nelson Sofres, publiée en juillet dernier, sur les attentes des Français en matière de service public en ligne.Si l’internet s’est développé dans la sphère publique européenne, l’expansion du service public en ligne peut mieux faire sur le territoire français. Selon l’étude, plus de 70 % des postes des administrations centrales et locales sont connectés en réseau. Et plus de quatre mille cinq cents sites internet publics ont été recensés au printemps 2002. Au total, ce sont plus de 74 % des formulaires administratifs qui existent d’ores et déjà sur le web. “L’administration en ligne fait aujourd’hui partie de l’univers internaute, explique Cyril Garcia, directeur associé et responsable de l’offre e-gouvernement chez CGE&Y. Les usagers recherchent d’abord des informations de type administratif. Mais, depuis ces trois derniers mois ?” et c’est une surprise ?”, l’étude réalisée auprès de mille personnes nous montre qu’internet est perçu à la fois comme un outil de simplification des démarches administratives et de proximité dans les domaines de l’emploi, de l’éducation et de la santé. Les usagers de l’internet s’intéressent aussi de près à la question de la fiscalité et de ses services associés à mettre en ligne. Bref, aujourd’hui, ils en veulent plus ?” par exemple, des mises à jour régulières des sites publics. Et ils réclament une meilleure visibilité.”
Une plus grande disponibilité des guichets physiques
Ce sont les sites publics de l’ANPE et de l’Education nationale qui arrivent en tête des sites déclarés les plus visités. Ils sont suivis de ceux des services publics sociaux et locaux. Autre constat : la curiosité reste un motif à part entière de visite de l’internet public. “L’expérience de l’ANPE mise en place depuis un an a fait ses preuves et mérite maintenant d’être valorisée. C’est la même chose pour la déclaration en ligne d’impôts 2001, pour laquelle environ cent quarante mille visiteurs ont été recensés, ajoute Cyril Garcia. L’utilisation des services en ligne va permettre une meilleure disponibilité des guichets physiques. Ces derniers pourront alors se concentrer sur les services à valeur ajoutée. C’est en cela que réside la vraie promesse de l’internet public. Il faudra concevoir des baromètres des services publics et analyser la demande et le comportement des usagers.”Malgré ce récent engouement des citoyens internautes pour les sites publics, l’étude note cependant des réticences : le risque de piratage des informations confidentielles, la préférence pour le contact humain, l’absence d’accès à domicile, et la crainte d’erreurs de saisies ou de transmission sont les principaux freins à l’utilisation des sites publics en ligne.
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