Lever l’angoisse du clic final en rassurant le client sur sa commande. C’est le premier objectif du web call center.
Sur internet, le client vaut de l’or. D’où le soin tout particulier porté à la gestion de la relation client. Selon Forrester Research, 67 % des acheteurs potentiels sur internet abandonnent un achat en cours. Le processus est trop complexe, ou ils doutent des conditions de vente. Accompagnés, 41 % passeraient commande. Le centre d’appel internet, ou web call center, répond à cette attente. Il unifie les divers canaux de communication avec le téléconseiller ou le chargé de clientèle : assistant de navigation, conversation vocale par l’intermédiaire du PC, téléphone, messagerie électronique, “chat” (dialogue en direct par écrit). L’objectif est d’accompagner le ” cyberchaland ” dans son achat sans qu’il quitte son PC. Ce nouveau type d’assistance peut aussi valoriser et désengorger le centre d’appel traditionnel en utilisant les technologies multimédias. Il répond, par exemple, aux questions les plus fréquemment posées à l’aide de la vidéo ou d’un télédiagnostic.
