Concurrence oblige, les patrons s’intéressent aux projets de gestion de la relation client (GRC). Tant et si bien que le nombre de grandes entreprises européennes dotées de telles solutions informatiques devrait doubler d’ici à deux ans. Pour l’heure, il faut encore cimenter les briques de base des produits. C’est ce que révèle la deuxième étude du secteur GRC, réalisée conjointement par le cabinet d’études IDC et Cap Gemini sur une base de cinq cents grandes entreprises (trois cents en Europe et deux cents aux États-Unis). Sans grande surprise, ce sont les sociétés américaines qui gardent l’avantage sur l’Europe. Le marché outre-Atlantique atteindrait les 110 milliards d’euros en 2003 (contre 47 milliards en 1999) en termes de revenus (licences, services et maintenance inclus). Alors que l’Europe – Grande-Bretagne en tête – frôlera les 33 milliards d’euros la même année, contre 11 milliards aujourd’hui.
79 % des entreprises interrogées affirment que le support client sera opérationnel sur internet d’ici à 2002. Même démarche pour le système de transactions en ligne. Le premier avantage d’un système de GRC, selon la majorité des entreprises, est l’amélioration de la compétitivité et une meilleure connaissance de ses clients. A ce titre, l’an 2000 marquera un tournant avec une amélioration des fonctions sur internet, via la mise en place de centres de contact multicanaux, le déploiement d’applications front office, et le lancement de services client en ligne. Le haut management a un rôle majeur dans le lancement des projets de GRC pour 46 % des entreprises. Et ce sont les directions générales qui décident de déployer une solution. Restent les investissements engagés, qui demeurent disparates, voire poussifs. Près de deux projets sur trois ont un budget inférieur à 1 million de dollars. Seuls 7 % dépassent les 10 millions de dollars. Enfin, dernier écueil : plus de la moitié des entreprises interrogées révèlent la difficulté à changer d’organisation, à intégrer un projet de GRC, et à évaluer le retour sur investissement. “Ce qui leur demandera d’investir dans la formation du personnel et des prestations de conseil”, se félicite Guy Bonassi, consultant chez Cap Gemini Ernst & Young.
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