Même à l’heure de la révolution Internet, l’interaction téléphonique demeure essentielle. Cependant, les entreprises porteront leur attention sur certains points en priorité. “Les entreprises doivent doper leur répondeur afin qu’il gagne en interactivité “, insiste Mark Zohar, analyste chez Forrester Research. “Les briques technologiques traditionnelles ?” CTI ou ACD ?” n’apportent pas de différenciateur clé. En revanche, face à un serveur vocal qui égrène un menu figé, la plupart des gens pressent le zéro afin de trouver un humain au bout du fil “, poursuit-il. Ce que confirme plus sobrement José Carrid, directeur de l’activité des centres d’appels de France Télécom :“Les serveurs vocaux sont mal vécus.” La solution ?“Le serveur doit synthétiser les réponses aux questions les plus fréquentes concernant, par exemple, les dernières opérations effectuées ou l’état d’un compte”, propose Mark Zohar. L’enjeu économique est énorme :“Le coût principal ?” de 60 à 70 % ?” dans un centre d’appels, c’est l’opérateur”, rappelle Christian Rebiffé, responsable avant-vente chez Aspect, société figurant parmi les leaders sur le marché des ACD. Tout ce qui permet de traiter les appels de peu de valeur ajoutée sans intervention humaine est donc le bienvenu.Comme le rappelle ?” sans détour ?” Christian Rebiffé, “il s’agit d’orienter intelligemment l’appelant après qu’il a saisi un identifiant au clavier. Un bon client sera orienté vers son opérateur habituel, tandis qu’un client moins rentable sera un peu moins bien traité “.Une approche technologique qui n’est pas aussi bien maîtrisée qu’il y paraît : selon Forrester Research,“moins de la moitié des entreprises exploiterait la possibilité de saisie d’un code personnel sur le clavier d’un téléphone sous le contrôle d’un serveur vocal et en coordination avec un logiciel CTI “. Sans compter que“les gens oublient souvent leur identifiant”, affirme Sami Jourdain, responsable de l’activité Entreprise chez Natural MicroSystems (NMS).
Une technologie adaptée aux serveurs vocaux
NMS, fabricant de cartes d’extension téléphoniques, offre donc la solution pour les serveurs vocaux. Elle est employée par des intégrateurs, dont Atos ; des constructeurs, tel Aspect ; ou des spécialistes de la reconnaissance vocale, comme SpeechWorks, Nuance ou Philips.“Le client enregistre préalablement une signature vocale. Lors d’un appel, la machine lui demande son numéro de téléphone, ce dont il se souvient. L’association avec la signature vocale identifie la personne !” explique Sami Jourdain.À partir de là s’engage un dialogue. “Le plus important est d’avoir un bon dialoguiste ayant prévu tous les cas de figure”, poursuit-il. “Un appel géré en automatique ne coûte que 2,40 F ht, alors qu’un appel traité par un opérateur coûte dix fois plus !”, conclut-il. Un enthousiasme que tempère José Carrid :“La synthèse vocale est une solution très coûteuse à mettre en ?”uvre.” Par ailleurs, si les SVI ont encore des progrès à faire, le choix d’un ACD ?” malgré l’avis de Forrester Research ?” demande également quelques précautions.
Des extensions trop coûteuses
La première génération, celle des plates-formes matérielles spécifiques d’Aspect ou de Rockwell, a pour elle la puissance : “Ces ACD sont utilisés dans des centres d’appels de taille importante”, rappelle Emmanuel Richard, consultant chez Cesmo. Les fabricants de PABX ont également pourvu leurs équipements de fonctions d’ACD.C’est le cas d’Avaya Communication, Matra Nortel Communications, Siemens, Ericsson et Alcatel. Mais ils ont tendance à faire payer cher cette extension ?” utilisable uniquement avec leurs PABX ?” : “Les licences ACD d’un Alcatel 4400 sont très coûteuses”, confirme Gilles Guannel, directeur technique d’Acticall, un centre d’appels de quatre cent cinquante positions. À tel point qu’il a choisi la solution Saga de MG2, alors qu’il possède déjà un Alcatel 4400. Saga récupère les appels téléphoniques depuis le réseau de France Télécom, grâce à une batterie de cartes Dialogic embarquées dans des serveurs NT. L’Alcatel 4400 auquel il est relié ne sert qu’à raccorder les postes téléphoniques des opérateurs. Par ailleurs, il convient de dimensionner correctement les équipements. Lorsque le serveur ACD communique avec le PABX via un lien informatique CSTA,“il semble exister un goulet d’étranglement à partir de soixante appels simultanés”, explique Pascal Raymond, directeur des systèmes d’information du Fil Conducteur, qui gère un plateau de trois cents positions.
Pour éviter que le client ne raccroche…
“Nous avons opté pour un châssis spécialisé d’Aspect pour avoir plus de puissance. Ce châssis est doublé afin de ne pas perdre de communications en cas de panne”, précise Pascal Raymond. Dans le cas de solutions à base de serveurs NT, il vaut mieux également doubler les machines. C’est ce qu’a fait Gilles Guannel, s’appuyant, en outre, sur des licences ACD de secours dans le PABX 4400. Autre point, “on doit pouvoir modifier un script de routage d’appels sans interrompre le travail d’un plateau”, poursuit-il.Enfin, un système d’appel automatisé complète l’ACD. Cette fonction, baptisée Predictive dialling, réalise les campagnes d’appels sortants. Ces systèmes se différencient par leur capacité à établir des communications selon le taux de raccrochés prévisible des appelés et le taux d’occupation des opérateurs. “Le système d’appel prédictif doit respecter l’appelé, c’est-à-dire avoir un taux de raccrochés proche de zéro. Il doit permettre une modification de ses paramètres en cours de campagne d’appels”, conclut Pascal Raymond.
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