L’installation d’outils de GRC influe sur l’organisation de l’entreprise
La GRC s’adresse à de nombreux utilisateurs aux profils divers. La principale difficulté de ce type de projet est la remise à plat des processus et une forte implication des utilisateurs.
Le projet de GRC commence souvent lorsque l’entreprise se rend compte de l’abondance de données qu’elle possède sur ses clients et de la difficulté à les exploiter parce que ces données sont éparses, tant d’un point de vue fonctionnel que géographique. La première étape sera donc la création d’une base de données unique, qui sera partagée par les différents métiers en relation avec les clients. Une fois ce problème technique réglé, la tâche principale consiste à préparer l’organisation et les hommes. Cela dans le cadre d’une nouvelle stratégie d’entreprise redéfinie en fonction du client. “La relation client, c’est 20 % de technologie et 80 % d’organisation”, annonce le Meta Group.
Remettre en cause les métiers
Même si les outils et les technologies existent, il est donc illusoire d’espérer mettre en place une gestion de la relation client sans revoir les processus de l’entreprise et remettre en cause les métiers. C’est peut-être ce qui explique que deux projets d’équipement des forces de vente sur trois sont des échecs. En effet, c’est dans cette catégorie que la résistance au changement est la plus forte. Probablement parce que le commercial n’est généralement pas préparé à partager l’information qu’il possède sur les clients, et qu’il perçoit souvent l’outil informatique comme un instrument de contrôle. Pour favoriser l’adoption des nouveaux outils, les interfaces utilisateurs doivent être aussi proches que possible de ce qui était utilisé auparavant, l’écran reproduisant le bordereau papier traditionnel, en y ajoutant l’ergonomie. En outre, les utilisateurs seront plus motivés si leur outil leur apporte de nouvelles fonctions intéressantes. Par exemple, les commerciaux apprécieront un configurateur de produits et de prix et le support après-vente sera sensible à une aide à la résolution de problèmes en ligne. Pour mettre en place une GRC, l’entreprise fait généralement appel à un prestataire. Mais les SSII généralistes ne sont pas les mieux placées pour installer ces solutions. “Il faut un arbitre entre le monde du commerce et celui de l’informatique, qui comprenne les exigences des deux métiers”, estime Robert Soran, vice-président du Giga Information Group. Ce peut être un consultant spécialisé, réalisant un bon compromis entre cultures marketing et commerciale. Le Meta Group suggère également aux entreprises d’explorer la filière des services d’externalisation afin d’accélérer leur transition vers la GRC.
