Un ordinateur qui plante, une page Internet qui peine à s’afficher, un contact Outlook que vous ne retrouvez pas, un service informatique qui ne répond pas… Sachez-le, toutes ces péripéties participent d’un « syndrome de stress informatique ». C’est une organisation américaine de directeurs marketing, le Chief Marketing Officer Council (CMOC), qui évoque cette notion à la suite d’une étude menée auprès de 1 000 personnes utilisatrices d’ordinateurs.
Déjà, 94 % de cet échantillon se déclare dépendant de l’outil informatique. Ce qui explique assez vite les frustrations que peuvent causer des problèmes techniques. Ensuite, les résultats sont assez éloquents : 64 % reconnaissent que leur ordinateur est source d’angoisse ou d’anxiété.
Parmi les problèmes les plus fréquemment cités, l’étude liste, dans l’ordre, des ralentissements de la machine (51 %), la lenteur au démarrage (36 %), les virus informatiques (16 %), une connexion à Internet qui ne marche pas, l’échec de la connexion sans fil, trop de spywares, des plantages fréquents, des logiciels difficiles à installer, un crash de disque dur, etc.
Une liste est assez conséquente donc, qui met en évidence une multiplicité de sources de tracas. « Tous ces problèmes peuvent ajouter au stress et nuire à la continuité de la vie numérique des victimes », indique l’étude.
Une étude sur les hot lines
Mais il n’y a pas que les dysfonctionnements techniques qui jouent. Le comportement des personnes aussi. Dans 37 % des cas, les victimes d’un problème vont essayer de le résoudre elles-mêmes, quand 18 % vont s’adresser à un ami ou à un membre de leur famille. Ils ne sont que 8 % à s’adresser à leur FAI, 7 % à appeler un support technique, 7 % à contacter le fabricant et 3 % à avoir souscrit un service d’aide en ligne.
Pour CMOC, c’est peut-être l’enseignement le plus surprenant de cette étude : « Beaucoup d’utilisateurs essaient de s’en sortir en s’appuyant sur l’aide de personnes qui ne sont ni professionnelles ni expérimentées. Ce qui peut encore contribuer à des retards, des frustrations et du stress. »
C’est d’ailleurs la conséquence la plus fréquemment citée par les personnes interrogées : 42 % admettent que tous ces ennuis contribuent à leur stress. Loin devant une perte financière (9 %), par exemple, ou la perturbation d’une transaction en ligne (10 %).
En fait, le véritable objet de cette étude n’est pas le stress des utilisateurs. Nombre de questions posées concernent l’efficacité des supports techniques et leurs coûts. En effet, CMOC travaille régulièrement sur des problématiques d’investissements (et de retour sur investissement) des entreprises, l’usage des outils numériques dans le marketing.
Le sujet caché de l’étude serait donc plutôt comment des hot lines informatiques inefficaces peuvent nuire à votre performance tout en vous coûtant très cher…
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