Combien d’industriels et d’entrepreneurs se plaignent du manque de flexibilité du marché de l’emploi et de son coût ? Depuis des années, l’exception française en matière de lois sociales agace et pénalise les chefs d’entreprise français. Au nom de quoi ? Du soi-disant plein emploi. Or, et jusqu’à preuve du contraire, la France affiche encore des taux de chômage bien supérieurs à ceux des nations les plus libérales. Mais la donne a changé et des solutions de contournements se mettent en place. Le World Wide Web et les NTIC ont ouvert la voie au transport rapide et bon marché des données en tout genre. L’acheminement de l’information est quasi-immédiat, et son coût quasi-gratuit. Cette révolution majeure ouvre donc la voie à la délocalisation du traitement de l’information.
Le boum du centre de contact
Première industrie visée, les centres de contact (on parlait de centres d’appel avant le développement des canaux internet). Peu connus du grand public, les centres de contact ont enregistré une croissance à deux chiffres depuis dix ans, et la tendance se poursuit. Les entreprises, plus que jamais sensibles aux notions de CRM (Customer Relationship Management, gestion de la relation client) et de fidélisation, font des efforts considérables pour mieux comprendre et satisfaire leur base de clientèle. Ils multiplient les interactions avec leurs clients, et ont de plus en plus recours aux centres de contact multimédias (téléphone, e-mails, chat) internalisés ou externalisés.Ces centres de relation client se sont vite imposés comme de gros recruteurs de main-d’?”uvre. En effet, selon les statistiques du ministère de l’Emploi américain, ils représenteraient près de 5 % de la population active aux États-Unis.Or, grâce aux nouvelles technologies, la localisation de ces centres d’appel n’est plus contrariée par la lenteur et le coût de transfert de l’information. En l’espace de quelques mois seulement, le marché anglo-saxon des centres de contact s’est fortement délocalisé. Pays ciblé : l’Inde. Ainsi, lorsque vous, clients, appelez le numéro Azur d’un service consommateur ou envoyez un e-mail pour un problème de facturation, vous êtes mis en relation avec un opérateur à l’autre bout du monde. Est-ce que vous faites la différence ? Bien évidemment. Le service est de meilleure qualité, la réponse plus courtoise et la réactivité immédiate.La tendance à la délocalisation des centres de contact n’est pas un épiphénomène. Les centres d’appel sont avant tout des gestionnaires de ressources humaines, constamment à la recherche de sources d’optimisation de leurs prestations. Ils se doivent de travailler dans un cadre social qui favorise la flexibilité du travail et l’optimisation du capital humain. En France, l’obligation du repos dominical, les contraintes du travail de nuit, les 35 heures sont autant d’éléments qui rendent la gestion des ressources humaines délicate. Pire encore, ces règles ne répondent ni aux préoccupations d’employés souvent à la recherche d’un cadre de travail plus flexible, ni aux consommateurs qui demandent une disponibilité permanente du service client.À qui va donc profiter cette rigidité du marché de l’emploi français dans les prochains mois ? Le Maroc, la Tunisie, l’Île Maurice, la Roumanie, Madagascar semblent les pays francophones les mieux placés pour accueillir d’importantes infrastructures de centres de contact pour servir le marché français, au détriment de nos propres bassins d’emploi.La semaine prochaine : l’opinion de Laurent Leguide, président du directoire de Cybersearch.fr, site internet de recrutement, sur lemploi en France.* Président de webhelp.fr, moteur de recherche à assistance humaine
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