La nuit tombée, dans la banlieue nord de Bombay, un groupe de jeunes vêtus à l’occidentale converge vers un luxueux complexe de bureaux. Là, devant un écran d’ordinateur, des écouteurs sur les oreilles, ils passeront plusieurs heures à converser en anglais ?” avec un parfait accent américain. Agés de 18 à 26 ans, ces salariés de la filiale indienne du groupe eFunds font du télémarketing pour le compte d’un opérateur de centre d’appels américain, West TeleServices.Ils sont le fer de lance d’un secteur qui connaît une forte expansion en Inde : les services à distance.Télémarketing, support client, back-office (sous-traitance de tâches informatiques par les entreprises), gestion des fiches de paie, saisie de textes, gestion de bases de données, traitement des cartes de crédit… toutes ces prestations peuvent être réalisées par téléphone ou sur des ordinateur reliés à Internet, à des milliers de kilomètres de distance des clients.L’Inde mise sur ses jeunes diplômés anglophones, habitués à l’informatique et payés moins cher que leurs homologues occidentaux, pour devenir le centre névralgique mondial des téléservices. Ceux-ci devraient peser plus de 500 milliards de dollars dans le monde d’ici à 2008, selon une étude de McKinsey.” Je pense que c’est le secteur le plus prometteur pour l’Inde “, déclare Pramod Bhasin, président de GE Capital Services India, numéro un indien du secteur.Les 10 000 salariés de GE Capital assurent des tâches de comptabilité, de contentieux et d’évaluation des crédits pour quatre-vingts branches du groupe General Electric dans le monde.Les téléservices en anglais ont longtemps été l’apanage de pays comme l’Australie, la Nouvelle-Zélande, l’Irlande, le Canada et les Philipppines, mais l’Inde fait une percée spectaculaire grâce notamment à ses coûts de production. Ceux-ci seraient de 30 à 40 % moins élevés qu’à l’étranger, selon des responsables du secteur.
Miser sur la formation
L’association Nasscom (National Association of Software and Services Companies) estime que les revenus des téléservices en Inde seront multipliés par vingt d’ici à 2008, pour atteindre 810 milliards de roupies (près de 17 milliards de dollars) contre 40 milliards de roupies en 2000. Les effectifs du secteur pourraient passer dans le même temps de 68 000 à 1,1 million de personnes. Nasscom recense officiellement 208 entreprises dans ce domaine, mais elles sont en réalité beaucoup plus nombreuses.De leur côté, plusieurs groupes étrangers comme HSBC, Standard Chartered Bank, American Express et British Airways ont commencé à installer des centres de back-office en Inde.” En matière de téléservices, ce sont les centres d’appels qui offrent les plus grandes perspectives en Inde “, estime Johnathan Everett, directeur de la société de capital-risque The VIEW Group, qui gère 40 millions de dollars de fonds. Et d’ajouter : ” Pour l’instant, l’Inde n’a fait qu’effleurer la question. “Mais pour aller plus loin, les prestataire indiens doivent encore améliorer leurs techniques de marketing, leurs infrastructures et leur maîtrise de la culture occidentale. Les centres d’appels recherchent des personnes à l’accent neutre, le plus souvent près de grandes villes comme New Delhi, Bombay ou Bangalore. Ceux qui travaillent pour les Etats-Unis forment leurs agents à la langue et à la culture américaine. Certains leur attribuent même des pseudonymes à consonnance anglo-saxonne pour ne pas dépayser leurs interlocuteurs.Autre défi à relever : l’extrême volatilité des salariés. Les sociétés indiennes de téléservices accusent des taux de mobilité de 20 à 25 %, notamment à cause du jeune âge de leurs recrues. Investir dans les ordinateurs et les réseaux ne suffit plus : les centres d’appels indiens doivent désormais miser sur les formations et les carrières sils veulent retenir leurs meilleurs éléments.
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