L’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) vient de dresser le bilan des plaintes reçues au cours de l’année 2009. Sur les 5 800 litiges opposant les particuliers avec les opérateurs télécoms (fixe et mobile), la facturation arrive en tête de liste, avec 16,2 % des conflits. L’utilisation abusive du terme « illimité » par les opérateurs pour vendre leur forfait est également dénoncée par l’association.
« L’illimité n’existe pas, c’est un piège pour le consommateur. Les opérateurs imposent toujours des restrictions, portant sur le volume des données échangées, les tranches horaires, l’exclusion de certains numéros… », explique Jacques Pomonti, président de l’Afutt.
Les clients de forfait incluant l’accès à l’Internet mobile en ont particulièrement fait les frais, constate l’association. A partir du second semestre 2009 les plaintes ont explosé : de nombreux consommateurs, croyant avoir souscrit un abonnement 3G « tout compris », ont été surpris de recevoir des factures élevées, parfois de l’ordre de plusieurs milliers d’euros. Un souci désormais bien connu puisque certains clients d’Orange ont médiatisé leurs aventures.
Des consommateurs mal informés
En cause, une mauvaise information sur les prestations facturées en dehors du forfait, comme les connexions à l’Internet mobile depuis l’étranger ou le dépassement du quota d’échanges de données alloué par l’opérateur. L’Afutt reconnaît que certains opérateurs ont fait des efforts sur les litiges les plus lourds, en annulant les factures. Mais elle souhaite surtout obtenir une meilleure information du consommateur. « Il faut souvent s’accrocher pour comprendre toutes les subtilités qui concernent la facturation des forfaits vendus comme illimités, en allant éplucher les nombreux renvois et les mentions écrites en petits caractères », dénonce le président.
En téléphonie mobile, les forfaits « Internet illimité » comprennent généralement des restrictions : plafonnement du volume de données échangées (500 Mo à 2 Go), blocage de certains services comme la voix sur IP, l’accès aux newsgroups, au peer to peer et même dans certains cas au courrier électronique (via les protocoles POP et Imap).
Le secteur de la téléphonie mobile n’est pas le seul à accoler abusivement le terme d’illimité à ses prestations. Les opérateurs fixes parlent eux aussi, dans le cadre de forfait ADSL, de service de téléphonie incluant les appels illimités. Dans ce cas encore, il existe des restrictions : les appels vers les mobiles ou vers des numéros spéciaux sont facturés à part.
L’association travaille de concert avec l’Arcep et les opérateurs pour mettre en place une information claire et détaillée. Elle estime que la mention des restrictions dans les conditions de vente ne suffit pas, beaucoup de consommateurs ne se donnant pas la peine de les éplucher. L’association souhaiterait voir disparaître le terme d’illimité. Ou au moins que les opérateurs indiquent les restrictions en caractères aussi gros que ceux utilisés pour la mention illimitée, et ce même dans les publicités.
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