Les commerciaux ” traditionnels ” ont de quoi s’inquiéter : les directions générales sont chaque jour plus séduites par la télévente. Selon l’AFRC (l’Association française des centres de relation client), la France compte cent cinquante mille téléopérateurs, dont 80 % travaillent dans la relation client. Leur nombre devrait doubler d’ici à 2003. Regroupés dans les centres d’appel, ces opérateurs orchestrent des campagnes de vente non seulement peu coûteuses, mais aussi touchant un très large public. Et, bien souvent, le vendeur traditionnel ne fait pas le poids : il est tout simplement remplacé.
Ainsi, Pelikan s’en remet exclusivement à ses téléopérateurs pour vendre ses cartouches d’encre. Depuis 1998, les six commerciaux ont progressivement quitté l’entreprise, sans être remplacés. Même situation chez CyberCable, aujourd’hui en pleine restructuration. En 1982, date de l’ouverture de son premier centre d’appel, le câblo-opérateur a fait collaborer vendeurs et télévendeurs autour d’une base de données clients. Epoque révolue. Désormais, le démarchage ne se fait plus qu’au téléphone.
Echanges d’informations entre centres d’appel et vendeurs terrain
Si les commerciaux ne sont pas systématiquement licenciés ou recyclés, leur métier est en mutation. Ils se focalisent dorénavant sur des marchés à très forte valeur ajoutée ou sur de gros projets. Les télévendeurs, en revanche, s’attèlent à des tâches plus récurrentes ou à de la prospection. C’est notamment le cas chez Siemens-Fujitsu, où, plus que chercher de gros marchés, le commercial doit lui-même mener son étude marketing et établir un business plan. “Cela dit, commercial et téléopérateur ne cessent de collaborer en s’échangeant des informations sur les clients”, précise Jean-Charles Distain, responsable du centre d’appel.
C’est d’ailleurs autour de ce binôme que se sont structurés la plupart des centres d’appel dévolus à la vente. Par la prospective, les téléconseillers identifient alors les marchés et remplissent des bases de données qui serviront au commercial terrain. Exemple chez un grand producteur de boissons gazeuses : ses téléopérateurs sont chargés de détecter les lieux de passage. Ils localisent ensuite l’endroit précis où il faudra installer un distributeur de canettes. Fort de ces données, le centre d’appel organise un rendez-vous entre le prospect et le commercial itinérant.
S’il n’est pas totalement maître de son emploi du temps, ce dernier est donc largement soutenu par les outils logistiques du téléconseiller. Autrement dit, son activité se recentre sur la vente et délaisse peu à peu tout ce qui se trouve en amont.
En contrepartie, conclut Ferid Chakroun, d’Andersen Consulting, “on sera beaucoup plus exigeant vis-à-vis du commercial, qui devra faire de meilleures marges. Les directions ne garderont donc que les excellents commerciaux”
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