Les entreprises françaises s’organisent depuis peu autour du concept de gestion de la relation client. Selon le cabinet IDC, le chiffre d’affaires total dégagé par la vente de progiciels CRM (Customer Relationship Management) et les prestations de services associées a progressé de près de 30 % en 1999 par rapport à l’année précédente, atteignant 3,97 milliards de francs. Cette tendance s’explique. “L’organisation de l’entreprise autour de la relation client n’est réellement possible que depuis cinq ans, déclare Jean Piquet, vice-président de la société A. T. Kearney, cabinet de conseil en stratégie d’entreprise. Elle date du moment où l’on peut avoir des données fiables, émanant de plusieurs canaux, sur les clients. L’objectif principal est de les fidéliser.”
Ce nouveau marché aiguise les appétits de tous les grands cabinets de conseil et grandes SSII, car l’enjeu est important. “Il faut repenser toute la stratégie de l’entreprise, poursuit Jean Piquet. Elle était organisée autour du concept de la production. Il faut la réorienter vers celui du client. Cela nécessite un changement en profondeur.” Pour répondre à ces nouveaux besoins, les fournisseurs de services – Ernst & Young, CSC, EDS, A. T. Kearney, Cap Gemini et autres Deloitte & Touche – ont mis en place une armada de consultants autour des projets de gestion de la relation client. Cap Gemini, par exemple, dispose de cinq cents consultants à temps plein et de cinq cents autres à temps partiel, en France, pour prendre en charge tous les services liés à ces projets. Les services proposés par chaque cabinet de consultants sont déclinés suivant deux axes. D’une part, l’aide aux directions générales pour définir une stratégie et un plan de travail et, de l’autre, ensuite, des procédures d’accompagnement pour mettre en ?”uvre des solutions.
“Le coût de ces projets est compris entre quelques millions et plusieurs centaines de millions de francs, précise Franck Mahé, manager chez Deloitte & Touche. Cet écart dépend du degré de transformation de l’organisation de l’entreprise exigé par le projet.”
Du coup, les grands éditeurs se mêlent également de la partie et proposent des offres de services à différents niveaux pour accompagner leur produit. Ainsi, Clarify assure à la fois la formation de l’utilisateur et de l’intégrateur sur son offre. Siebel va plus loin et accompagne l’entreprise dans le déploiement de sa solution.
Pour l’heure, l’engouement des entre-prises françaises pour les projets de gestion de la relation client reste tout de même mesuré. Elles avancent à pas feutrés avant de se lancer dans de grandes transformations qui bousculent leur stratégie. “Les grandes entreprises telles que Renault, France Télécom Mobile, Axa ou Schneider conduisent d’abord des expérimentations qui ne concernent qu’une partie de leurs activités et de leur personnel”, conclut Franck Mahé
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