Si l’externalisation des relations clients n’est perçue, avec scepticisme, que sous l’angle du télémarketing des centres d’appels, c’est parce que la stratégie commerciale des entreprises demeure, en France, souvent secondaire face aux objectifs produits. ” Ce discours, tenu lors des conférences du salon Externaliser’99, souligne la frilosité de nos compatriotes, qui s’oppose à une prise de conscience des Anglo-Saxons en matière de CRM (Customer relationship management).
Mal-aimé des centres informatiques, le CRM fait le bonheur des SSII
La multiplication des centres d’appels en Europe du Nord, les rachats récents de deux des principaux éditeurs de logiciels de CRM ?” Clarify, par Nortel Networks ; et Vantive, par PeopleSoft ?” et le partenariat signé entre Lucent Technologies et Siebel témoignent de l’effervescence de ce marché. Pourtant, affirme le cabinet d’études IDC, seulement 65 % des entreprises françaises seraient sensibilisées à la gestion de la relation clients. Cette situation explique l’immobilisme de nombreux centres informatiques orientés vers la production et la facturation de biens. Seules les très grandes entreprises françaises ?” tels les opérateurs télécoms, les compagnies aériennes ou les grandes surfaces ?” ont développé des services de fidélisation, qui transforment leurs systèmes informatiques. Pour la majorité des sociétés de services, le CRM est, de ce fait, un secteur prometteur. Cap Gemini a ainsi fait de cette activité son objectif prioritaire.
Europstat, connu pour ses offres de datamining et de datawarehouse, fait également figure de référence, en mettant en avant son architecture orientée clients (AOC), qui inclut le knowledge management et le commerce électronique. ” Il s’agit de placer le client au c?”ur de l’activité, et de valoriser le capital qu’il représente “, précise Hervé Gourgeon, directeur marketing.
Analyser toutes les données commerciales pour mieux vendre
Proposer aux services marketing et commerciaux les outils adéquats pour mieux travailler, et analyser toutes les données commerciales pour mieux vendre, tels sont les objectifs d’Europstat, qui a gagné nombre d’appels d’offres dans ce domaine, notamment celui lancé par un très grand opérateur français. La multiplication des sources d’informations et la place grandissante des systèmes de gestion intégrés conféreraient, de plus en plus, aux entrepôts de données ?” souvent mal exploités ?” un attrait commercial fantastique. Pour Europstat, la maîtrise des relations clients passe par de nouveaux logiciels plus intégrés, qui tireront profit des historiques d’achats, des cartes de fidélité, des fichiers de suivis de visites, et de toutes sortes de fichiers internes ou externes. On va, selon Benoît Ravel, consultant CRM, d’une logique de commerciaux ” chasseurs ” à une logique ” d’éleveurs “. L’automatisation des forces de ventes n’est plus un luxe. ;
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