En politique comme dans les affaires informatiques, rien ne vaut une nouvelle promesse pour faire oublier toutes celles non tenues. La gestion de la qualité de service (SLM, Service level management) entend ainsi gommer les frustrations engendrées par les plates-formes d’administration. Malgré une présence précoce sur le terrain de l’administration, ces frameworks sont toujours aussi complexes à mettre en ?”uvre. La prolifération d’applications tierces à la périphérie de ces pivots décuple cette charge. En outre, ce magma de logiciels témoigne d’une interopérabilité inégale avec le gestionnaire principal et entre ces parties prenantes.
La fin du tout ou rien
Or, sans une corrélation pertinente, les événements survenus au sein du système d’information se soldent par un simple dédouanement administratif auprès de l’opérateur. A ces carences fonctionnelles s’ajoute une ardoise de plus en plus indigeste, d’autant que la tendance prône plutôt l’emprunt de logiciels libres et autres sharewares. Pour leur défense, les vendeurs de frameworks rejettent le blâme sur des schémas directeurs mal ficelés. Mais, ce souci de planification est rarement soulevé lors de la discussion du cahier des charges. Et le commercial, en guise de conseil, se contente d’inciter à prévoir ‘ plus large ‘, pour anticiper le développement du système d’information.
Le malentendu persiste. Le gestionnaire réclame des outils d’administration simples à mettre en ?”uvre… et reçoit des produits onéreux, lourds à déployer et difficiles à maîtriser. En définitive, entre tout ou rien, beaucoup d’entreprises se limitent à un service d’administration minimal. Sur ce terrain d’insatisfaction germe depuis trois ans une nouvelle variété d’outils orientés vers la mesure qualitative du système d’information. Contrairement aux logiciels d’administration restreints à la chasse aux anomalies, ces outils se focalisent sur le respect d’un contrat de service (SLA, Service level agreement) répondant ainsi aux besoins de l’utilisateur. Les éditeurs tels que Concord Communications, InfoVista, Quallaby, ou encore, la division NetworkCare de Lucent Technologies se sont engouffrés dans cette faille laissée par les vendeurs de plates-formes. Leurs suites logicielles sondent en permanence les composantes du système d’information – équipements réseaux et télécoms, serveurs et applications – afin d’obtenir des indicateurs de performances et de disponibilité. Une fois rassemblées, ces informations sont éditées sous la forme de graphiques consultables à travers une interface graphique souvent au format HTML. Ces renseignements sont destinés selon leur degré de synthèse aux directions générales, aux responsables informatiques et aux services d’assistance, jusqu’ici à court d’arguments pour répondre aux doléances des utilisateurs.
Quatre types d’indicateurs SLA
Outre l’édition de rapports d’activité, ces outils d’administration préviennent les débordements et autres incidents par le biais d’un positionnement de seuils critiques initiateurs d’alertes. Ces métriques s’alignent sur les exigences des utilisateurs établies à travers un contrat de service SLA, en fonction des priorités stratégiques de l’entreprise. Selon leur pertinence, ces indicateurs SLA se rangent dans quatre catégories. Le premier lot recouvre ceux liés aux performances matérielles, comme le nombre de trames Ethernet défectueuses. Utile pour déceler un maillon matériel défaillant, cette catégorie d’indicateurs SLA reste cependant très éloignée des préoccupations opérationnelles.
Les trois autres catégories : taux de collision de trames, débit utile et nombre moyen d’utilisateurs connectés au réseau se révèlent plus prolixes sur l’état de santé du système d’information. La prise de pouls du réseau livre un diagnostic général, plus instructif pour le quotidien de l’entreprise. Son découpage en zones de surveillance plus ou moins sensible affine ce contrôle. Ainsi, une fluctuation de trafic de 15 % enregistrée sur la dorsale du réseau pourra susciter une alerte immédiate, alors que le même taux constaté sur un segment de réseau ordinaire n’engendrera aucune réaction, puisqu’il se situe en deçà des 25 % de débordement programmés lors de la configuration. Bien qu’instructif, l’état de santé du réseau livre une vision réductrice des performances des applications. Mieux vaut donc prendre la mesure des temps de réponse des applications, afin d’obtenir un point de vue qualitatif en phase avec le métier principal. Deux biais s’offrent au responsable système pour recueillir ces renseignements essentiels.
Le plus simple consiste à intégrer l’édition de rapports et autres traces au sein même des applications de gestion, ce qui se révèle délicat et coûteux. L’autre option passe par une solution d’analyse SLA, mais ces outils ‘ prêts à mesurer ‘ se cantonnent aux applications de gestion phares du marché.
Des outils SLM à parfaire
Pour pallier cette insuffisance, les logiciels SLM empruntent des logiciels tiers. Ainsi, l’agent Patrol, de BMC Software, ouvre les arcanes des applications SAP R/3 et des autres outils de groupware, comme Exchange ou Notes, aux suites logicielles InfoVista et Proviso. Outre ces extensions, ces suites gomment leurs défauts de jeunesse. La version 2.1 d’InfoVista est aujourd’hui accompagnée d’un nouveau module logiciel, VistaFinder, qui simplifie la configuration et optimise la détection des ressources actives au sein du système d’information.
Opérateurs télécoms et ISP, cibles favorites des SLM
De même, la version 2 de Quallaby intègre DataView, un module destiné à l’édition à la demande personnalisée de rapports au format HTML, tout comme le module Myvital, de Lucent. Mais, ces outils sont loin de refléter en temps réel une image dynamique du système d’information. Cette exigence prend tout son sens au sein des infrastructures d’opérateurs télécoms ou des ISP soumis à de fortes variations de trafic sur de courts intervalles. Ces environnements demeurent pourtant la cible privilégiée des outils SLM, bien que ces derniers entament une percée sur le marché des grandes entreprises.
A défaut de satisfaire toutes les prétentions SLA entre les directions informatiques et leurs utilisateurs, ces outils poussent à définir des priorités qualitatives sur lesquelles devront s’aligner les prestataires extérieurs. De plus, ils procurent à l’administrateur un inventaire plus précis entre services et ressources, fort utile lors d’un arbitrage budgétaire pouvant aboutir à une externalisation d’une partie du système d’information.
Face à cette ingérence dans la chasse gardée des grandes entreprises, les tenants de l’administration (Computer Associates, HP OpenView et Tivoli) ne pouvaient rester de marbre. Outre l’adjonction de nouvelles fonctions de mesure de performances, notamment à travers l’interface standard ARM (Application response measurement), ils font valoir les capacités de corrélation de leur plate-forme. Cet atout autorise une synthèse entre les indicateurs de performances et les événements issus de l’administration du réseau et du système. Mais, l’ajout de fonctions de mesure qualitative ne gomme en rien les lourdeurs de ces hyperviseurs.
Ce brusque revirement trahit implicitement l’inadéquation de l’ensemble des plates-formes contemporaines. Et les faiblesses d’intégration congénitales de ces mastodontes inciteront vraisemblablement les utilisateurs à s’orienter vers des outils d’administration dédiés à des tâches spécifiques telles que la gestion de la qualité de service, la télédistribution de logiciel, ou encore, l’administration de parcs informatiques. A charge toutefois, pour ces derniers, d’opérer une corrélation des données issues de ces différents outils.
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