Vous n’êtes pas abonné à un fournisseur d’accès à Internet mais vous êtes sur le point de le devenir, ou vous l’êtes déjà mais vous souhaitez changer de prestataire. A priori, pour vous faire une idée des offres disponibles, le mieux est de jeter un œil aux sites Internet des opérateurs. Mais en pratique, vous risquez plutôt d’avoir du mal à vous y retrouver. C’est le constat de la société de conseil en ergonomie Yuseo, qui a procédé à une étude d’usage des sites des FAI.
Cet observatoire de l’e-performance compte en fait déjà une demi-douzaine d’études de ce genre, sur des secteurs variés (sites de tourisme, d’e-commerce…). C’est la première fois que Yuseo s’intéresse aux fournisseurs d’accès. Evidemment, la société a tout intérêt à dire à des professionnels que leurs sites Internet sont mal faits au point de rebuter le client potentiel. Il en va de son business.
Néanmoins, Yuseo a procédé avec méthode, en mettant en situation de navigation plus de 800 personnes entre le 10 et le 16 juin 2010. A chacun, elle a demandé de réaliser et de noter six tâches en allant sur les sites Internet (excepté ceux des FAI dont ils seraient déjà clients) d’Orange, de SFR, de Bouygues Telecom, de Numericable, de Darty et de Free. Exemple : vérifier si le décodeur-enregistreur est compris dans l’offre triple play la moins chère ; vérifier si l’installation à domicile d’un accès triple play est inclus dans le prix ; faire la démarche de s’abonner à une offre Internet seul, etc.
Le bilan n’est « pas délirant », estime Jean-Pierre Le Borgne, directeur de développement de Yuseo. Sur l’ensemble des tâches demandées, le taux de satisfaction va de 41 à 59 % (pour les sites de Darty et de SFR, ex aequo ; Yuseo ne donne pas les noms des sites les moins bien notés). L’accès aux offres ne génère que 47 % de satisfaction, connaître un détail précis sur le contenu d’une offre fait tomber ce taux à 43 %.
Les tâches les mieux notées sont celles qui concernent une recherche d’information sur une offre à laquelle on est censé être déjà abonné, avec un taux de 67 % (vérifier que l’on a bien la gratuité des appels fixes vers le Maroc et le Brésil ; le FAI propose-t-il un contrôle parental et est-il inclus dans le forfait ?).
Des offres mal présentées
« Sur la navigation et l’accès aux offres, les FAI sont particulièrement mauvais élèves, note Jean-Pierre Le Borgne. D’après les retours des participants à l’étude, il y a un problème de lisibilité des offres et de qualité de l’information, du niveau de détail et de précision. »
Les pires notes concernent ce que Yuseo appelle la « flexibilité ». C’est-à-dire la capacité à fournir une information où que soit l’internaute sur le site et quels que soit les moyens utilisés (moteur de recherche interne, liens, FAQ, etc.). « Pour 71 % des personnes, il y a un sentiment d’avoir fait des actions inutiles et, au final, se dégage un sentiment de non-confiance. » Ajoutons des offres mal présentées pour 62 % des participants.
Toutes ces remarques ne concernent pas l’intérêt des offres mêmes ni les politiques tarifaires ni la qualité des services des FAI. Mais, pour Yuseo, l’appréciation qu’un éventuel client peut avoir d’un fournisseur d’accès dépend de son site Web. « En surfant sur ces sites, il peut y avoir un déphasage avec l’image que se construisent les FAI eux-mêmes à travers la publicité et les supports de communication », continue Jean-Pierre Le Borgne.
Avec le risque d’un effet repoussoir, qui pourrait faire perdre de potentiels futurs clients. La preuve : à la question « Est-ce que je conseillerais ce site à quelqu’un ? », les FAI obtiennent une note moyenne en de 4,5 sur 10. Il y a même pire : dans 55,6 % des cas, les personnes interrogées trouvent que les sites sont « potentiellement attractifs » avant de naviguer dessus. Mais une fois qu’elles ont effectué les six tâches de l’étude Yuseo, le taux tombe à 27 %.
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