Les agences de tourisme sur Internet ne sont pas à la fête. Une étude réalisée par le cabinet d’études Challenge Qualité pour le magazine professionnel l’Echo touristique révèle que 9 des 10 plus grands sites
de voyage français ne dépassent pas la moyenne après une série de tests. Le mieux classé, Opodo, s’en sort avec un très modeste 11,2/20 devant Lastminute (9,57), Voyages-SNCF (8,48) ou Expedia (7,86). Le bonnet d’âne revient à Karavel
qui n’obtient que 3,56/20.Comment expliquer une telle déroute ? Challenge Qualité a évalué quatre familles de critères, à commencer par la navigation, via les réponses à la réservation d’un week-end pour deux personnes. Le cabinet a ensuite testé le
conseil apporté par les sites et le traitement des réclamations via l’envoi de différents mails. ‘ Nous nous sommes basés sur des scénarios réels comme l’organisation d’un voyage pour 15 personnes, un
séjour avec une personne handicapée ou un remboursement suite à une annulation ‘, explique Anne-Sophie Lenoir, consultante auprès de Challenge Qualité.Le cabinet d’études a enfin noté le volet technique du site. Sur ce dernier point, Opodo est à la traîne puisqu’il ne permettrait pas de réserver depuis un Macintosh, selon le cabinet d’études. Ce que conteste le
voyagiste : ‘ le site n’est pas optimisé, mais il est évident qu’on peut réserver sur Macintosh avec Opodo ! ‘, proteste Xavier Rousselou, directeur marketing France.Pour le reste, Opodo se montre très satisfait. ‘ Nous ne voulons pas enterrer nos confrères mais il est normal d’obtenir ces scores s’ils ne font pas d’efforts sur le service aux
consommateurs, assène Xavier Rousselou, il faut se mettre à la place du client lambda ‘.
La méthodologie au c?”ur des critiques
Les concurrents d’Opodo sont eux très ‘ surpris ‘ du palmarès. Pour Ludovic Pruche, directeur marketing de Karavel-Promovacances et bon dernier, ‘ les
résultats [8,32 pour Promovacances, 3,56 pour Karavel, NDLR] sont hallucinants ‘. ‘ Si nous valions moins de 4/20, il y a bien longtemps que nous aurions disparu,
plaide-t-il. Comment expliquer également que nos deux sites obtiennent des notes différentes alors que la même équipe les gère au quotidien ? ‘La méthodologie utilisée est au c?”ur de toutes les critiques des responsables de sites, dont la montée en puissance inquiète de plus en plus les agences de voyages traditionnelles. Si Carlos da Silva, PDG de Go Voyages, reconnaît que
les résultats montrent certaines faiblesses des sites Web, ‘ il faut relativiser par rapport à la vente classique en agence ‘.‘ Les scénarios ne correspondent pas aux produits touristiques vendus sur Internet : le Web se développe sur les produits basiques, pour le plus grand nombre. Pas, par exemple, sur les produits destinés aux
groupes, avance-t-il. Pour un produit complexe, pour linstant, il faut aller en agence. ‘
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