La Commission européenne appelle ça un « sweep », un « balayage ». Cette opération consiste à cibler un secteur d’activité commerciale et à vérifier si les pratiques sont en règle avec le droit de la consommation.
Au printemps dernier, elle s’attaquait au secteur de la vente de billets de spectacles et d’événements sportifs sur Internet. Elle a rendu son rapport le 16 septembre (A lire sur le site de Droit et Nouvelles Technologies). Le bilan n’est pas fameux. 60 % des 414 sites observés et testés (à leur insu, évidemment !) présentent des problèmes. Le balayage porte sur les 27 pays membres de l’Union plus la Norvège et l’Islande. En France, ce sont 19 sites sur 20 qui présentent des défauts.
La Commission européenne a ciblé les plates-formes les plus populaires dans chaque pays, en utilisant les moteurs de recherche. Elle en a aussi choisi 24 autres qui ont généré le plus de plaintes adressées par les consommateurs aux autorités de régulation de la consommation.
Le rapport de la Commission ne mentionne aucun nom de prestataires. Il est essentiellement quantitatif. Du coup, il donne une bonne idée des dysfonctionnements préjudiciables au consommateur. En tête, l’information sur les prix. Sur 74 % des sites de billetterie, ils ne sont pas complets : soit ils n’incluent pas les taxes, soit ils ne mentionnent pas les frais de port, soit ils n’indiquent pas certaines charges, soit ils ne sont pas clairs, soit ils ne sont pas à jour. Ils peuvent parfois cumuler plusieurs de ces défauts.
Ensuite, les conditions générales de vente accessibles en ligne. Dans 73 % des cas, elles comportent des clauses abusives, qui ne respectent pas les droits du consommateur. Par exemple, les conditions de remboursement du billet en cas d’annulation de l’événement sont trop limitatives ou le site ne garantit pas la livraison à temps du billet !
Le problème des coordonnées
Ensuite, problème classique des sites d’e-commerce, les moyens d’identifier et de contacter le prestataire font défaut à 48 % d’entre eux. Selon les cas, il n’y a pas d’e-mail, pas de nom ou pas d’adresse physique. Ou ces informations ne sont pas à jour, ou incomplètes, voire mensongères. Dans ce dernier cas, la Commission explique que certains sites se disent autorisés à vendre les billets par le promoteur d’un événement, alors qu’ils ne le sont pas.
Cependant, la Commission n’aborde pas la question de l’accessibilité de ces informations. Par exemple, un site français comme Paris-Billets.com présente bien toutes ses coordonnées, mais de manière éclatée. A la rubrique Contact, l’internaute est invité à se servir d’un simple formulaire en ligne. Quand l’adresse, le téléphone et la raison sociale sont mentionnés à la rubrique Information légales. Idem pour Billetnet.fr. Mais on ne sait pas si c’est un problème pour la Commission.
En tout cas, les autorités nationales devraient contacter prochainement les sites de leur pays qui auront été pointés du doigt afin de les rappeler à leurs obligations. Vérification sera faite à la mi-2011 par la Commission, à l’occasion d’un nouveau balayage.
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