A l’occasion de son bilan sur la chasse au bug de l’an 2000, le Cigref(*) soulignait que les éditeurs de progiciels avaient encore de gros efforts à réaliser pour fournir à leurs clients des progiciels parfaitement finis, ne nécessitant pas de réajustements en cours d’intégration et de maintenance. Le monde du service tire, bien entendu, avantage de cet état de fait. Les offres de réglage et d’optimisation profitent en particulier au secteur des prestations liées au domaine des PGI.
Ainsi, si les perspectives de croissance de l’intégration de progiciels marquent le pas, on voit poindre aujourd’hui une augmentation des services en aval. Une fois un projet mis en place, de nouveaux services peuvent venir améliorer le fonctionnement, et une nouvelle relation au long cours peut ainsi s’établir.
De l’infogérance au simple accompagnement
C’est pourquoi les premiers bénéficiaires de cette tendance sont les services d’infogérance. Ce qui redore le blason d’une profession jusqu’ici peu valorisante. Le choix de ces services répond non seulement à un souhait d’optimisation, mais il pallie également le manque de ressources qualifiées. “Nous sommes dans une dynamique d’évolution, et non plus, comme dans les grands systèmes, dans une logique de mouroir. La reprise de person- nel n’est plus aussi cruciale dans la décision d’infogérer”, remarque Jacques Leray, directeur de l’infogérance PGI chez Origin. Dans ce contexte, ce sont les SSII elles-mêmes qui montent un modèle économique rationnel et optimisé. “Nous avons réalisé que les paramètres métier n’avaient pas d’incidence sur l’exploitation, observe Patrick Nenert, directeur de l’activité infogérance PGI chez Atos. Nous pouvons mutualiser les compétences pour plusieurs contrats différents.”Quant aux réfractaires à l’infogérance, ils se voient, eux, proposer des services d’accompagnement au-delà de la mise en production de leur projet, partant du principe que tout système en début de vie peut être perfectionné. Par exemple, Cap Gemini a élaboré deux types d’offres dans ce sens. L’une d’elles, baptisée Enterprise Solution Management, vise à mettre en place une industrialisation des processus afin de mieux maîtriser les coûts, de stabiliser le système et de réaliser des gains de productivité. Une autre mission de conseil, nommée Enterprise Effectiness, est proposée cette fois pour décider d’actions immédiates de type pompier. Dans le cas d’une surcharge de la volumétrie d’une base de données, des conseils d’organisation pourront améliorer la situation et aider à tirer le meilleur parti du produit installé.
Des prototypes pour tester le PGI en situation réelle
Mais ce type de service après-projet ne s’applique pas obligatoirement à tous les domaines du commerce électronique ou de la gestion de la relation client. On parle beaucoup plus de phases d’évolution que d’optimisation de l’existant. “Mieux on a travaillé avant, moins on doit en avoir à faire ! assène en toute logique Martin Griffiths, responsable de l’offre GRC chez Cambridge Technology Partners. S’il y a des services postérieurs aux projets, c’est à cause de l’effet tunnel. A savoir cette étape durant laquelle on s’emploie à développer toutes les spécificités décrites dans le cahier des charges.” Selon sa méthode importée tout droit des Etats-Unis, la société de services se targue d’éliminer le problème. Son principe consiste à définir le périmètre de l’application après discussion avec les utilisateurs. Un prototype leur sera ensuite livré rapidement. Ils pourront l’améliorer en l’utilisant en situation réelle. Cette méthode s’applique autant à l’installation d’un site Web qu’à celle d’un système orienté client. Si le projet est ambitieux, il sera saucissonné en six à neuf phases. Lorsque la première étape fonctionne, des régla-ges sont réalisés, et l’on peut déjà mesurer les gains de productivité.(*) Club informatique des grandes entreprises françaises
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