Les serveurs d’applications CTI font évoluer la téléphonie d’entreprise
Les serveurs d’applications de CTI constituent l’interface entre la téléphonie et les réseaux de données. Ils font entrer dans l’entreprise des technologies logicielles des opérateurs.
Jamais les applications de CTI (Computer Telephony Integration, couplage téléphonie informatique) n’ont été aussi présentes dans l’entreprise. Même si elles sont difficiles à repérer, tant les middle- ware de CTI sont discrets. “Bien souvent, lorsque l’on demande à un client ayant mis en place une solution de centre d’appels ou de gestion de la relation client quel middleware il utilise, la réponse est invariablement la même. Je n’utilise pas ce type d’outil informatique”, explique ainsi Iraj Rezaian, directeur général pour l’Europe du Sud de Cosmocom, société spécialisée dans les centres de contacts intégrant les technologies liées à Internet.
Adapter les logiciels pour opérateurs à l’entreprise
Fidèles à leur vocation, ces middleware assurent l’interface entre les systèmes téléphonique et informatique. Couplé à un moteur de distribution automatique d’appels (ACD, Automatic Call Distributor), le serveur d’applications de CTI suit des règles de routage des appels. Par exemple, lorsque plusieurs postes sont succeptibles de recevoir un appel, c’est lui qui se charge d’organiser la distribution des appels entrants, de façon que le même poste ne recoive pas tous les appels.Les serveurs d’applications de CTI doivent en grande partie leur discrétion à leur origine : les logiciels de gestion des appels développés par et pour les opérateurs. C’est en effet en s’inspirant des mêmes technologies que les serveurs d’applications de CTI sont aujourd’hui à même d’offrir à l’entreprise des possibilités de traitement d’appels réservées jusqu’à présent aux centraux téléphoniques.Quant à l’évolution de ces serveurs, elle est directement liée à celle des commutateurs logiciels (softswitch). Ces derniers possèdent toutes les fonctions nécessaires au routage et à la gestion des appels téléphoniques. Sous la poussée d’une concurrence sans cesse plus acharnée, les avancées techniques réalisées dans ce domaine sont rapidement reprises par les éditeurs de serveurs d’applications de CTI.Qu’il s’agisse d’équipements pour opérateurs ou pour les entreprises, la tendance est la même: concentrer les fonctions et donc la complexité au niveau logiciel, pour devenir le plus indépendant possible des infrastructures matérielles. Les éditeurs de serveurs d’applications de CTI ont été les premiers à suivre cette logique. Équipementiers en téléphonie et fabricants de matériels pour réseaux rattrapent leur retard et commençent à intégrer les serveurs d’applications de CTI à leurs PABX.
