Depuis plusieurs mois, fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs télécoms discutent avec les associations de consommateurs sous l’égide du Conseil national de la consommation (CNC). Le but : décider de mesures pour améliorer le
contenu des contrats, la qualité du service, de l’information délivrée, etc. Dans ce cadre, le CNC a déjà publié plusieurs avis consultatifs. Le dernier, en date du 27 mars, se penche sur la publicité audiovisuelle, à la télévision, à la radio
et sur Internet.Le document vise à ‘ améliorer le contenu des messages et documents publicitaires ‘
des FAI, en s’appuyant sur le Code de la consommation, mais sans ‘ remettre en
cause la liberté de communiquer ‘. Le CNC demande ainsi que la ‘ lisibilité et l’intelligibilité du message ‘ prévalent en permanence. Par exemple, si une publicité porte sur une
offre qui est soumise à conditions (disponibilité géographique, durée d’engagement, débit, etc.), il faudra qu’une mention écrite soit apparente, à l’écran, ‘ pendant une durée suffisante ‘. A la radio,
une mention orale devra se ‘ distinguer clairement ‘ du reste du message.De même, toute information relative au prix devra être
‘ claire et précise ‘. Le tarif annoncé devra ‘ correspondre au montant qui sera effectivement payé par le
consommateur ‘. Si la publicité ‘ mentionne un prix promotionnel ‘, cela ne devra pas se faire au détriment du ‘ prix pérenne ‘,
c’est-à-dire appliqué à l’issue de la promotion. Et les deux prix devront être lisibles de façon aisée et concomitante. Le CNC demande à ce qu’il en soit fini d’un prix écrit en gros, valable quelques mois, sans que le consommateur sache ce qu’il
lui en coûtera ensuite.
Un suivi effectué par le BVP
Les FAI sont invités à rendre compréhensibles beaucoup d’autres informations, comme le prix d’achat ou de location d’un matériel ‘ indispensable ‘ au fonctionnement du service vanté.
L’utilisation des ‘ renvois ‘ (notes, astérisques), dont sont friands les FAI et les opérateurs télécoms, doit rester ‘ limitée ‘ et ne concerner que les
aspects les moins essentiels de l’offre.Le CNC indique que si ces caractéristiques secondaires ne ‘ peuvent pas être mentionnées dans un message ‘, il sera possible, à titre expérimental pendant un an, d’utiliser un dispositif
pour compléter l’information aux personnes qui le demanderont (courrier postal électronique, entre autres). L’information délivrée gratuitement ne devra évidemment pas différer du message publicitaire principal.Cet avis consultatif du CNC est applicable à partir du 1er septembre prochain, et sa mise en ?”uvre fera l’objet d’un suivi, effectué par le Bureau de vérification de la publicité (BVP) pour le compte de la
Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).Les FAI ont déjà pris un certain nombre d’engagements, à la suite de cette série de réunions, tels que la résiliation sans frais en cas de panne après souscription ou l’envoi
systématique d’un contrat (papier ou fichier imprimable). D’autres dossiers, eux, comme la gratuité du temps d’attente des hot lines, doivent passer par la voie législative. Le projet de loi en faveur des consommateurs, qui
prévoyait cette gratuité,
a été reporté sine die.
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