Conduit par Planeteclient.com, FullSIX Research et Peoplesoft, le baromètre
CRM 2003 confirme l’attentisme des entreprises en matière de gestion de la relation client (GRC). L’écart entre l’intention et la réalisation est patent. Si
68 % des entreprises sondées ont développé un projet de GRC ou vont le faire, seules 21 % sont en phase d’exploitation. Et parmi ces dernières, 28 % estiment avoir atteint leur objectif prioritaire.
Les projets pharaoniques décriés
L’enlisement des projets et l’impression en demi-teinte des premiers résultats amènent les directions générales à déléguer, voire à se désengager. L’époque des projets pharaoniques, plus centrés sur les moyens
techniques que sur les objectifs marketing et commerciaux, est décriée. Pour autant, un calcul effectif du retour sur investissement n’est mené que par un quart des entreprises ayant un projet de GRC. Et 42 % ne réalisent toujours pas
d’enquête de satisfaction.La politique multicanal n’est pas abandonnée. 63 % des entreprises considèrent que ‘ l’utilisation de plusieurs canaux, utilisés en synergie, est le meilleur moyen d’atteindre leur cible tout en
optimisant leurs investissements ‘. Les grands médias ?” e-mail, courrier, téléphone, formulaire en ligne ?” tiennent le haut du pavé, au détriment des canaux dits interactifs ?” SMS, WAP, chat,
centre d’appel web, etc. Ces derniers sont uniquement pris en compte dans le cadre de grands projets destinés à plus de deux cent mille clients.
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