Perdu en pleine campagne, un commercial cherche à retrouver les dernières commandes passées par le client qu’il s’apprête à rencontrer. Grâce à son assistant personnel et son téléphone mobile, il se connecte sur le système de gestion de la relation client de son entreprise. Et récupère l’historique des commandes de son client, ainsi qu’un message du centre d’appels de son entreprise lui indiquant que la dernière commande n’a pas été livrée à temps. Cette situation ferait un très bon scénario publicitaire pour l’éditeur de l’un des multiples logiciels de gestion de la relation client (GRC). Mais, dans la pratique, donner un accès mobile à ses utilisateurs itinérants n’est pas encore une pratique fortement répandue dans les entreprises. Faute de temps de mise en ?”uvre et, parfois, d’investissements.Car ouvrir son système d’information au monde du mobile demande de prendre des précautions au niveau même de la conception de projet. Mal calibrés en termes de fonctionnalités utilisateur, ces projets peuvent vite devenir des gadgets qu’on oublie. Pour Laurent Carrière, directeur avant-vente de Siebel Systems pour l’Europe du Sud, toute architecture mobile doit “être isofonctionnelle, c’est-à-dire proposer les mêmes fonctionnalités qu’une interface sur un poste fixe. Mais dans ces conditions, les entreprises qui veulent développer leur projet en interne devront savoir que le ticket d’entrée technologique est relativement élevé “. C’est pour cela que les grands éditeurs de progiciels disposent tous d’une offre de mobilité.
Différents états d’avancement
En général, ces offres présentent des caractéristiques générales semblables : l’éditeur fournit une version “mobilisée” de ses différents modules ainsi qu’un logiciel à installer sur l’assistant personnel de l’utilisateur final. Ce client logiciel se connecte au progiciel de gestion intégré (PGI) de l’entreprise et télécharge les différents composants auxquels l’utilisateur a accès, en fonction de ses droits. Mais lorsque l’on rentre dans les détails, chaque éditeur a son propre degré d’avancement. Par exemple, chez SAP, on gère aussi bien le Pocket PC que le Palm tandis que Peoplesoft et Siebel ont choisi de se concentrer sur le Pocket PC : “Nous avions une interface Palm, mais nous ne la commercialisons plus”, indique Laurent Carrière. Chez Peoplesoft, la mobilité est présente depuis la version 8.4 du progiciel et certains modules sont accessibles d’un appareil mobile sans avoir besoin d’une intégration supplémentaire. En revanche, pour l’instant, il n’est pas possible aux itinérants d’envoyer des fichiers attachés à leurs formulaires. “De même, explique Anne-Marie Roy, consultante technique avant-vente de l’éditeur, le traitement de données sur le terminal mobile est limité car le People Code [langage de programmation en mode script propriétaire à Peoplesoft, ndlr] n’est pas encore adapté à notre offre mobile. Ce sera le cas à la fin de l’année.” Le projet mobilité de l’entreprise devra donc tenir compte des différentes limites imposées par le progiciel de gestion intégré de l’entreprise. Le temps d’implémentation ne devra pas non plus être sous-estimé : si les éditeurs proposent aujourd’hui des fonctionnalités “out of the box”, tous les modules ne sont pas encore “mobilisés “. Un temps de développement supplémentaire devra donc être prévu. De même, si l’entreprise souhaite personnaliser les écrans-types fournis par l’éditeur, il faudra compter du temps et parfois un coût supplémentaire. Enfin, les entreprises ayant opté pour un progiciel non “mobilisé” ou souhaitant une personnalisation plus poussée devront chercher du côté des solutions tierces.
L’avantage d’une interface unique
La SSII Inexware, par exemple, a mis trois ans pour développer la sienne, et débute actuellement sa commercialisation dans une société spécifique, Go Place. “Au départ, nous avons développé Go Place à la suite des demandes de clients, puis nous avons pris la décision de packager cette offre, vu l’engouement”, explique Xavier Laplaze, son responsable. Go Place est basé sur une infrastructure qui se place entre les différents services à mobiliser (messagerie, PGI, GRC, base de données, etc.). Cette infrastructure entretient une base de données qui réplique les données de ces services et maintient un certain nombre de règles gérant les conflits entre la base de données “réplique” et les services mobilisés (par exemple, lorsqu’un commercial révise une fiche client, et que cette fiche est modifiée simultanément par le centre d’appels). Un très grand nombre de terminaux est supporté du côté du client, du fait de l’utilisation d’une technologie Java. Avantage de ce système : il permet de disposer d’une interface unique pour tous les services mobilisés. Inconvénient : il nécessite une intégration qui peut devenir lourde si les services à mobiliser sont complexes.
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