Rêve ou réalité ? Lors d’Interop 98 à Paris, Alcatel et France Télécom présentaient des prototypes de centres d’appels associant voix sur IP, Web et e-mail. Aujourd’hui, ces Web call centers sont encore dans les cartons, ou presque…“Notre solution à base d’autocommutateur OmniPCX 4400 intègre voix et e-mail. Celle du Web, fondée sur les produits de Genesys, apportera le rappel automatique en utilisant la voix sur IP et la collaboration dès l’automne. En France, nous avons un produit Web propriétaire [qui sera vraisemblablement abandonné, NDLR] “, indique Judy King, responsable des centres d’appels d’Alcatel États-Unis.
Un excès de jeunesse
Même écho chez Cisco Systems, le constructeur qui prônait l’usage exclusif d’IP, les autres (Alcatel, Avaya Communication, Nortel Networks et Siemens) préférant une solution hybride : un PABX doté d’une passerelle IP et lié à un serveur Internet. “Cette intégration est difficile, notamment du fait des constructeurs de PABX, qui uti-lisent des interfaces propriétaires”, explique Tod Famous, responsable des centres d’appels de Cisco. Ces produits sont donc encore très jeunes. “Notre Web call center n’est commercialisé que depuis décembre dernier. Le stade des tests chez nos clients est passé et on assiste maintenant aux premiers déploiements”, ajoute Tod Famous. Pour les constructeurs traditionnels, la migration vers IP représente un risque de cannibalisation de leur base installée. “Leurs clients n’ont d’autre choix que de tout acheter chez un même fournisseur”, rappelle le responsable de Cisco. Mais, surtout, les clients eux-mêmes migrent en douceur vers IP. “Les premiers déploiements sont poussés par l’intégration de la voix avec l’e-mail”, confirme Judy King. La messagerie instantanée fait aussi partie des applications populaires. “Puis viendront les outils de collaboration Web, qui permettront à un agent d’interagir en direct avec le client, en l’amenant, par exemple, sur une page particulière”, précise Tod Famous.
En attendant qu’IP donne de la voix
“Le callback est le plus utilisé. L’internaute se fait rappeler après avoir donné son numéro de téléphone sur le site. Mais deux lignes téléphoniques sont nécessaires. La voix sur IP permettrait de s’affranchir de cette difficulté grâce à des PC multimédias, mais a encore peu de succès”, relève une étude du cabinet Benchmark Capital. Par ailleurs, les acteurs du marché des centres d’appels IP ont intégré leurs solutions à celles des spécialistes de la relation clients, comme E.piphany ou Siebel, ou ont racheté ces dernières, tel Nortel, avec Clarify. Des constructeurs comme Alcatel ou Cisco disposent, en outre, d’applications de centre d’appels réellement intégrées aux PABX grâce à leur acquisition respective de Genesys et de Geotel.
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