La reconnaissance vocale, c’est pratique… quand cela fonctionne ! Chez Prosodie, leader en matière de service d’interaction vocale à destination des entreprises, le bilan semble encourageant. “Nous travaillons sur la reconnaissance vocale depuis quinze ans. Depuis un an, nous constatons de réelles avancées “, affirme François Porcheron Lucas, directeur commercial. La reconnaissance du langage naturel n’est toutefois pas encore parfaite. “Lors d’un appel, un client est d’abord laissé libre de s’exprimer. La machine répond si elle reconnaît des mots clés. Sinon, elle propose des choix “, explique Mikhaël de Khovrine, chargé des moyens informatiques.Option similaire chez Atos Origin, qui a fourni le serveur vocal interactif de Fimatex, site de Bourse en ligne. Bien que le langage naturel soit reconnu – avec la technologie Speech Pearl, de Philips -, les usagers passent leurs transactions selon un guide par mots clés, et chaque échec est analysé afin d’améliorer les performances. “Le taux de reconnaissance est ainsi passé de 72 à 90 % “, précise Laurent Bailly d’Atos. Ces progrès expliquent pourquoi les éditeurs, constructeurs et autres ASP spécialisés passent à la vitesse supérieure, en offrant un nouveau concept : les portails vocaux.
Les services commerciaux s’engagent dans le portail vocal
Les portails vocaux autorisent le développement de services accessibles par commande vocale depuis un téléphone. Si, actuellement, deux cent cinquante millions d’ordinateurs sont connectés à Internet, pas moins de 1,3 milliard de téléphones sont opérationnels dans le monde. Le mieux est donc d’utiliser la voix pour accéder aux informations. La reconnaissance vocale semble d’ailleurs arrivée à un niveau de maturité suffisant pour être utilisée par des services commerciaux. Mikhaël de Khovrine précise toutefois : “D’importantes ressources CPU sont nécessaires.” Prosodie a ainsi mis en place le passage d’ordres de Bourse pour Cortal. Un puissant PC doté de cartes Dialogic ne prend alors en charge que cinq appels en parallèle. Ce type de service séduit cependant les opérateurs de téléphone. “Le vocal est souvent une option dans les solutions de CRM des grandes entreprises. Il est inévitable chez les opérateurs “, précise Cyril Hing, responsable commercial d’Eureka Soft, un intégrateur des technologies de Genesys, de Philips et d’Elan informatique (synthèse vocale). Un opérateur répond plus efficacement aux demandes des clients de ses clients. Ainsi l’italien Wind – troisième opérateur local -dresse-t-il avec Eureka Soft six centres techniques pour répondre aux clients d’Enel, l’EDF transalpin. Chaque centre gère huit cent quarante lignes, possède quarante-huit ressources de reconnaissance vocale et soixante-douze ressources de synthèse vocale. Un téléopérateur prend le relais s’il s’agit d’un client important, sinon une réponse automatique est formulée à partir d’un texte standard ! La compréhension de la requête est automatique lorsque le dialogue vocal est bien fait. En cas d’hésitation, la synthèse vocale formule la question apportant la précision nécessaire à l’aiguillage. L’outil de haut de gamme d’Enel revient à 2 millions de francs par site !
La reconnaissance vocale, deuxième souffle des mobiles ?
Les opérateurs de mobiles sont très intéressés par la reconnaissance vocale. En déployant des services vocaux, ils espèrent voir les communications de leurs abonnés repartir à la hausse. En France, SFR propose VOX, un kiosque commandable à la voix. Il suffit de composer le 333 et de dire : “Je cherche les séances de films“, pour accéder aux horaires des salles de cinéma.Itinéris dispose aussi d’un service de reconnaissance vocale par mots clés sur son répondeur et d’un service de lecture des e-mails (hors pièces jointes) grâce au Text to Speech . Mais, en matière de synthèse vocale, la qualité reste critiquable. Selon François Porcheron Lucas, “la concaténation (assemblage de morceaux de phrase préenregistrés afin de restituer un texte complet) donne un résultat plus humain “, mais cette méthode laisse moins de liberté (il est impossible de saluer l’appelant par son nom, par exemple). En matière d’interaction, Bouygues Telecom propose le ” 831 “, qui donne accès par commande vocale aux services d’informations, sports, Bourse… Sur abonnement, un SMS prévient en cas de nouvelle importante. Un appel livre ensuite l’intégralité du message.
Web vocal : 41 milliards de dollars en 2005
Certains fournisseurs de services sur Internet d’outre-Atlantique sont à l’affût de ces nouveautés. Ils rendent peu à peu leur site Web “commandable par la voix”. C’est le cas de Yahoo! et de Lycos, les internautes troquant leur clavier contre un téléphone. Yahoo! a passé un accord avec Net2Phone pour développer ce nouveau service. La consultation et l’envoi des e-mails peuvent s’effectuer directement à partir d’un téléphone. Les internautes peuvent aussi faire des recherches sur le Web. Cette fonction impose cependant que les sites emploient le langage XML. Lycos, de son côté, s’est allié à Mobilee, un spécialiste des portails vocaux, que vient de racheter NMS. Mobilee est un spécialiste des technologies VoiceXML dont Dialogic, rival de NMS, s’est fait l’apôtre. Là encore, les internautes consultent leurs messages depuis leur téléphone ou obtiennent des informations sur la Bourse ou la météo. Quel avenir pour ces services ? La moitié des sociétés devraient disparaître dans les trois ans à venir. Seuls les services vocaux à valeur ajoutée survivront. Le marché sera toutefois important. Selon le Kelsey Group, le chiffre d’affaires mondial du Web vocal et de ses applications devrait atteindre 41 milliards de dollars d’ici à 2005.
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