Le choix d’un progiciel de gestion de la relation client (GRC) relève, pour une PME, du parcours du combattant. “L’outil complet n’existe pas, prévient Pascal Raymond, directeur informatique du Fil Conducteur, une société de téléservices spécialisée dans la mise à disposition de centres d’appel. Ce sont plutôt des logiciels orientés vers tel ou tel secteur spécifique de la relation client qui existent sur le marché : avant-vente, vente, après-vente. Les entreprises commettent l’erreur de s’imaginer qu’un outil de GRC va leur permettre de gérer l’ensemble de la relation client. Il leur faut en fait bien appréhender leur marché pour choisir l’outil le mieux adapté.”Cette réalité explique la floraison de produits disponibles pour répondre aux besoins des PME. Selligent, par exemple, propose un outil éponyme ; Pivotal, Optimum et Satis en font autant. Cohéris a lancé Conso+ ; eFront a décliné son offre ASP FrontSales en version intranet et extranet. FrontRange propose, quant à lui, deux produits : Heat, pour les centres d’appel, et Gold Mine. Par ailleurs, de grands leaders du marché des outils de GRC, comme Siebel, ont également décliné leur offre vers les PME. De même, le courant a entraîné des éditeurs spécialisés dans les centres d’appel. Ainsi, Aspect a enrichi son offre de fonctions de GRC.
L’intégration avec l’existant est parfois délicate
Outre la diversité, la richesse fonctionnelle de certains produits peut également être un obstacle à surmonter. “Nous avions le choix entre Selligent et Pivotal, explique Michel Bouquet, directeur du système d’information de Stabilo Boss. La richesse des deux outils nous faisait peur. Nous avons finalement opté pour Pivotal parce que nous étions capables de le personnaliser sans intervention de consultant externe. Finalement, deux personnes à temps complet en ont acquis la maîtrise en moins d’un an.” Autre difficulté à prévoir, l’intégration de ces outils avec l’existant. “Nous avons passé quatre mois à intégrer Selligent à notre progiciel de gestion commerciale Generix “, déclare Jean-Luc Berthon, responsable informatique de Kadeos, distributeur de chèques-cadeaux. En outre, des différences fonctionnelles apparaissent à l’utilisation. ” Nous travaillons avec trois outils : Conso+, Onyx et Aspect, explique Fabrice Delaporte, directeur général de Snarx, une SSII qui fait également fonction de centre d’appel. Le premier, très générique, est facile à interfacer avec des outils tiers, tandis qu’Onyx se distingue par ses fonctions workflow et ses règles d’acceptation poussées.”Face à ces disparités, certaines sociétés spécialisées ont préféré développer leur propre outil. Ainsi, Le Fil Conducteur a mis au point ImP@CT, afin de couvrir les trois domaines de l’avant-vente, vente et après-vente. “Nous utilisons également Conso+ pour sa fonction de gestion des forces de vente”, précise Pascal Raymond.
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