La relation d’externalisation est différente des autres modes de contractualisation prestataire-client. Elle implique un consensus étroit entre les deux parties.
Confier son informatique à un prestataire implique une relation qui dépasse le cadre vendeur-client. La règle de base est, en effet, de rechercher un équilibre contractuel entre les deux parties. Et celui-ci doit être trouvé, en particulier, dans le triptyque qualité de service- prix-marge réalisée par le prestataire. Il n’existe, par exemple, aucune raison pour qu’une productivité qui s’améliore ne profite qu’à ce dernier. De même, le client doit être capable d’apprécier l’augmentation ou non de la qualité de la prestation à travers la mise en place d’outils de contrôle.Le contrat doit inclure les clauses fondamentales permettant de mettre en place des règles de vie et de séparation. Il faut, pour cela, prendre le temps de la préparation. On impliquera ainsi, outre la direction informatique et les partenaires sociaux, un assistant à la maîtrise d’ouvrage, ainsi que les directions commerciales, financières et fonctionnelles. Cela permettra de mettre à plat l’existant et d’identifier, outre ses besoins, la capacité du prestataire à installer les ressources nécessaires. En sachant que les termes à appliquer au contrat ne seront prévisibles qu’à 80 % : l’environnement du client peut changer en raison d’acquisitions, d’évolutions technologiques, etc. Il faut donc prévoir la possibilité de faire évoluer le contrat.Dans cette optique, il est crucial de définir des plages de rapprochement pour s’assurer de la bonne adéquation entre la prestation et le périmètre du contrat. Celles-ci permettront de nouvelles négociations, sans pour autant changer de contrat. De même, l’entreprise envisagera des audits réguliers de la situation par un tiers, qui seront mentionnés dans le cahier des charges et dans le contrat.
