En France, la vente à distance, dont le cybercommerce n’est qu’une variante, est très encadrée. Régler ses litiges sera donc plus difficile si le site se trouve à l’étranger, surtout hors de l’Union européenne. Une directive européenne sur la vente à distance a d’ailleurs été émise en 1997. Elle sera adaptée au droit français d’ici à janvier 2002. Au fil des réponses, nous indiquons les modifications que cette adaptation pourrait entraîner.J’ai acheté un produit sur Internet, mais le délai de livraison fixé par le vendeur est dépassé, et je ne vois rien venir… Si le montant de votre achat dépasse 3 000 francs, le vendeur doit s’engager sur un délai de livraison (articles L114-1 et R114-1 du code de la consommation). Il n’y est pas tenu pour un montant inférieur mais, s’il l’a fait, il est tenu de respecter ses engagements (article 1610 du code civil).Ce que la directive européenne va changerSi la directive de 1997 est adoptée telle quelle, le vendeur aura 30 jours au plus pour honorer une commande, quel qu’en soit le montant. S’il ne peut fournir le produit dans le délai imparti, il doit en informer son client et le rembourser sous 30 jours.Le montant de l’achat payé en ligne par carte bancaire est prélevé avant que j’aie été livré. Est-ce légal ? Oui. A partir du moment où vous avez payé, vous autorisez votre banque à honorer la facture. Le vendeur peut donc encaisser votre argent quand bon lui semble. L’une des solutions pour éviter toute mésaventure consiste à réclamer une livraison contre remboursement. Vous ne payez la facture qu’à réception du produit, après avoir vérifié sa conformité et son état. Toutefois, le vendeur n’est pas tenu d’accepter ce mode de règlement et rares sont les sites Web à le proposer.Je ne suis toujours pas livré, pas remboursé non plus, et le vendeur ne répond pas à mes demandes ! Là, il s’agit d’une rupture de contrat pure et simple. Si vos démarches auprès du vendeur restent sans effet, vous devrez saisir le tribunal de grande instance pour demander une injonction de faire. Seule condition à remplir : prouver que vous avez bien payé le produit.Le produit que j’ai reçu n’est pas conforme à ce que j’ai commandé Si vous vous en apercevez lors de la livraison, refusez le produit et stipulez vos réserves sur le bordereau de livraison. Si c’est dans les sept jours, vous pouvez de toute façon user de votre droit de rétractation . Mais le plus simple est de prendre contact immédiatement avec le vendeur : s’il est de bonne foi, les choses s’arrangeront. Mais si, par exemple, vous vous apercevez que le PC qui vous a été livré n’a pas les caractéristiques indiquées, et que le vendeur vous explique que ces données étaient sujettes à modification – d’ailleurs c’était écrit en petit sur le site… Ne vous laissez pas impressionner ! Le vendeur est tenu de fournir une information claire et précise sur son offre : caractéristiques essentielles du produit, prix toutes taxes comprises, modalités de paiement et de livraison (article L111-1 du code de la consommation). Dans le cas contraire, il se peut que vous soyez confronté à un ” abus d’ignorance “, une pratique commerciale condamnée pénalement. Mieux vaut alors avertir la DGCCRF et intenter une action en justice .Tout bien réfléchi, le produit ne me convient pas. Puis-je le renvoyer et être remboursé ? Oui. Comme pour toute vente à distance, vous disposez de sept jours ouvrables pour exercer votre droit de rétractation, sans aucune justification et sans frais, sauf ceux de réexpédition (dans l’emballage d’origine). En revanche, la loi française ne prévoit pas de délai pour le remboursement. Aussi, il vaut mieux obtenir un engagement écrit.Ce que la directive européenne va changerEn cas de rétractation, le remboursement devra être effectué dans les meilleurs délais, soit 30 jours au plus.J’ai acheté un logiciel et, après essai, il ne convient pas, mais le commerçant refuse de me le rembourser car j’ai ouvert l’emballage. Il précise que cette restriction est inscrite dans ses conditions générales de vente. Ce commerçant, comme beaucoup d’autres, anticipe sur l’application possible de la directive européenne qui stipule en effet que, pour éviter le piratage, les enregistrements vidéo, audio ou des logiciels informatiques descellés par le consommateur ne pourront plus faire l’objet d’une rétractation (de même que les produits personnalisés à la demande si la vente s’est conclue après un démarchage à domicile). En attendant, la loi française ne prévoit aucune exception à ce droit : même un logiciel téléchargé doit être remboursé !Un produit acheté sur Internet est-il garanti ? Bien sûr, dans les mêmes conditions qu’avec un autre mode de vente. Deux types de garantie existent : la garantie légale et la garantie contractuelle. La première est définie par le code civil (articles 1641 à 1648). Elle s’applique quel que soit le produit acheté (neuf ou d’occasion), quel que soit le vendeur (particulier ou professionnel) et n’est pas limitée dans le temps. Mais il vous faudra prouver que le problème est occasionné par un ” vice caché “, c’est-à-dire non décelable au moment de l’achat et qui nuit gravement au fonctionnement ou à l’utilisation du produit. Dans ce cas, vous pouvez rendre la marchandise contre remboursement ou la garder et vous faire partiellement rembourser, et même exiger le remboursement des frais éventuels occasionnés par le défaut. Attention : une action en garantie légale doit être effectuée dans les plus brefs délais une fois le problème découvert.On a utilisé mon numéro de carte bancaire pour acheter sur Internet. Comment puis-je me faire rembourser ? Pas de panique, vous êtes protégé. A partir du moment où vous n’avez pas ” signé ” votre achat en ligne en donnant votre code secret à quatre chiffres (à ne jamais divulguer sur Internet – si on vous le demande, il y a forcément une arnaque !), vous pouvez contester un prélèvement sur votre compte. Vous avez 60 jours pour signaler le problème à votre banquier. Vous serez recrédité assez rapidement
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