Verra-t-on l’an prochain les salons e-CRM et Industries Solutions (consacré aux ERP) se fondrent en un seul ? La question n’est pas si saugrenue, tant les éditeurs de progiciels d’entreprises multiplient les annonces autour des outils de relation client. La logique de toutes ces sociétés est la même : trouver des relais de croissance, au moment où le marché traditionnel des ERP arrive à saturation.Le cabinet d’études IDC estimait ainsi qu’en 2000 les revenus issus des ventes de modules d’e-business, CRM et SCM (gestion de la chaîne logistique), avaient progressé de 92 % sur l’année, tandis que les recettes des seules licences ERP faisaient quasiment du sur place, avec seulement 3,7 % de hausse. Mais si l’objectif est le même pour les éditeurs de progiciels, les moyens mis en ?”uvre divergent.
Développements internes…
Des sociétés comme Qualiac, Navision Software ou Adonix, toutes centrées sur le marché des grosses PME-PMI (qui réalisent de 10 à plus de 150 millions d’euros de chiffre d’affaires) ont pris le parti de développer par elles-mêmes le module de CRM associé à leur offre. “L’intérêt pour nos clients PME est de bénéficier d’un outil intégré et rapide à mettre en ?”uvre. Les PME ne recherchent pas forcément la meilleure solution dans chaque domaine informatique, mais une offre qui couvre au mieux leurs besoins, et réduit le nombre de leurs interlocuteurs”, détaille Thierry Ceyras, directeur commercial de Qualiac. Cet éditeur présente à la SETI son nouveau module Qualiac CRM, doté de fonctions de gestion des forces de vente et des campagnes marketing. Le prix du module varie de 30 000 à 75 000 euros, selon le nombre d’utilisateurs.Concurrent de Qualiac, Adonix dispose pour sa part de son module CRM (X3) depuis le milieu de l’année 2000. Autre acteur du marché des ERP pour PME, Navision Software, éditeur danois, commercialise ses deux modules CRM (Attain et Axapta) depuis la fin de l’année 2001. Le premier cible plutôt des groupes de quelques dizaines d’utilisateurs, tandis que le second concerne les groupes de plus de 50 personnes. La motivation de Navision à entrer dans le CRM est claire : gagner de nouveaux contrats et augmenter le chiffre d’affaires réalisé sur la clientèle existante.” La moitié des projets ERP inclut aujourd’hui une facette CRM “, affirme Niels Nieman, directeur général de Navision Software France, qui estime en contrepartie, qu’il est inutile de vouloir faire du CRM sans le lier aux données internes de l’entreprise, et donc à ses progiciels de gestion. Interrogé sur le rapport entre dépenses pour les licences et les services associés, Niels Nieman fixe ce ratio ” de 1 sur 1 à 1 sur 3 pour les projets spécifiques “ (un euro dépensé en licence équivalant à trois euros investis en services). ” Les projets de nos clients varient ainsi en moyenne de 100 000 à 300 000 euros tout compris, licences et services”, précise-t-il.
… ou rachats
” Les études de marché réalisées auprès de nos clients anglo-saxons indiquaient depuis l’an dernier leur volonté de se doter d’outils de CRM “, déclare Guy Berruyer, président-directeur général de Sage France, pour justifier le rachat de l’éditeur Interact et de ses logiciels ACT! et SalesLogix. Sage s’apprête de fait à dévoiler en France sa future offre de CRM, adaptée au haut de gamme de son offre (lignes 500, 1000 et CS3). Si le produit SalesLogix est plutôt conçu pour être vendu dans la suite de gestion complète de l’éditeur, à l’instar de ce que font tous les acteurs du marché, il sera aussi disponible seul, au prix de 15 000 euros pour 20 utilisateurs. La direction de Sage France est en revanche incapable pour le moment d’évaluer l’impact de ce module sur son chiffre d’affaires global, ainsi que le coût de son intégration pour les clients, déjà munis d’un progiciel de gestion Sage.Nouvel entrant dans ce marché du CRM, J.D. Edwards a lui aussi préféré racheter l’an dernier une entreprise spécialiste du domaine (YouCentric en l’occurrence). L’éditeur profite de la SETI pour présenter la version 1.2 de son offre de gestion de la relation client, qui coûte au minimum 34 000 euros le module. “L’attente du marché est clairement à l’intégration des outils dédiés à la gestion interne (back-office) ou externe (front-office) des entreprises, déclare en écho aux autres éditeurs, Didier Faure, responsable marketing produit de J.D. Edwards France. En outre, le CRM présente l’avantage d’être un domaine à forte croissance. Et comme nous visons une hausse de 20 % à 25 % de notre chiffre daffaires, il constitue
clairement une locomotive pour nous…”
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