Que ce soit pour un petit centre d’appels ou pour une PME d’un tout autre secteur, bénéficier du couplage de la téléphonie et de l’informatique (CTI) fait très vite augmenter la facture. Outre les logiciels de gestion de la relation client, il est nécessaire de s’équiper, entre autres, d’un autocommutateur (PABX), d’un distributeur automatique d’appels (ACD), d’un serveur vocal interactif (SVI). Au total, la note atteint rapidement le million de francs (152 000 ?), pour une dizaine de postes. Et pour chacun de ces éléments, des compétences spécifiques sont nécessaires en interne. “Cela faisait longtemps que je cherchais à intégrer le CTI. Mais le coût d’une configuration classique et sa difficulté d’administration me freinaient “, confirme Benoît Schoenlaub, gérant de Planète, une société spécialisée en marketing terrain (4 personnes et 3,7 millions de francs – 564 000 ?- de chiffre d’affaires).En novembre 1999, l’entreprise recherche une solution alternative. Elle opte alors pour le PCBX Praxon Data eXchange (PDX), de Praxon, distribué par CXR. Le concept de PCBX repose sur un PC qui assure les fonctions d’un autocommutateur : renvois ou transferts d’appels, conférences ou mises en attente, le tout pour un coût réduit (100 000 F ht – 15 245 ??en moyenne – pour une trentaine de postes téléphoniques ou positions). Ce système convient parfaitement aux centres d’appels de moins de 200 postes. “Notre PDX possède 16 positions et nous est revenu à 42 500 F ht (6 480
?
) “, précise Benoît Schoenlaub. Outre les fonctions d’autocommutateur, le PDX de Praxon peut également faire office de concentrateur 10 Mbit/s, de routeur et de serveur de messagerie, de télécopie et d’accès distant.
Chez divers constructeurs, les PCBX offrent également des services de serveur vocal interactif ou de numérotation automatique en liaison avec une base de données interne (appelée système prédictif). “Nous voulions implanter un lien SVI et un prédictif, explique Vincent D’Apolito, directeur informatique et télécoms de Global Phone Solution (40 personnes et 20 millions de francs – 3,05 millions d’euros – de chiffre d’affaires). Nous avons choisi iPBX, le PCBX de Télès, qui intègre le CTI et un SVI. Quant au système prédictif, nous l’avons développé à partir de nos bases de données.”
Une administration simplifiée
Coût de l’iPBX du constructeur allemand : environ 100 000 francs (15 245 €), pour 32 positions. Global Phone Solution a d’ailleurs installé un deuxième PCBX en série, de manière à augmenter le nombre de positions du centre d’appels jusqu’à 70. Deux autres autocommutateurs PC seront ensuite ajoutés pour atteindre 150 positions. Un commutateur placé en amont des PCBX distribue les appels vers le PCBX concerné. “Pour dédier les numéros à un PCBX, il suffit de lui associer le numéro de ligne directe (SDA) “, poursuit Vincent D’Apolito.
Contrairement à un autocommutateur, l’administration de ces outils PC est d’une grande simplicité. L’ajout et le retrait d’un poste, ou la programmation de groupe d’appels, par exemple, se font soit par l’intermédiaire d’un programme propriétaire, soit par une interface web (c’est le cas pour le PDX de Praxon). “Nul besoin d’être informaticien pour gérer le système ! Tous les paramètres sont simples d’accès, il suffit de savoir lire. Seul le paramétrage initial a nécessité la présence de notre prestataire “, indique Bertrand Vanderhaeghe, responsable marketing de Phonecco (120 personnes et 51 millions de francs – 7,7 millions d’euros – de chiffre d’affaires), filiale d’Adecco, spécialisée dans le télémarketing conseil et formation. “A contrario, pour paramétrer un PABX, il faut entrer directement dans les lignes de commandes “, renchérit Vincent D’Apolito.Phonecco a installé une plate-forme totalement intégrée de centre d’appels sur trois de ses huit sites. La solution, fournie par Vocalcom, repose sur un PCBX de Phonetic, le OnNet’32, et sur un ensemble de logiciels de centre d’appels, Hermès Pro, développé par le fournisseur. Au total, 52 positions sont gérées par ce système. Pour chacun des sites, la facture s’échelonne de 400 000 à 500 000 F (de 60 980 à 76 225 ?), postes clients, système prédictif et distributeur automatique d’appels (ACD) compris.
Une montée en charge sans soucis
“Nous utilisons ce matériel à outrance, avec 80 000 appels par mois, et nous n’avons eu aucun problème “, précise Vincent D’Apolito. Le constat est identique pour Phonecco, où le PCBX a prouvé sa fiabilité lors du dernier Téléthon, avec 8 000 appels en 23 heures. Quant aux évolutions, elles sont facilitées par les plates-formes standards (Unix ou NT), sur lesquelles tournent ces outils. Ainsi, si Global Phone Solution a développé son système prédictif, Phonecco a réalisé deux modules spécifiques, dont un système pour l’envoi de messages SMS (Short Message Send).Reste que la technologie souffre de son manque de maturité. “Il nous manque quelques fonctions de confort, explique Benoît Schoenlaub, par exemple, celles de routage transparent. Ainsi, le Low Cost Routing [technique qui permet de changer d’opérateur en fonction du type d’appel, Ndlr] est géré par notre routeur.” De même, Global Phone Solution a été confronté à des problèmes avec le ” décroché automatique “, qui n’était pas tout à fait au point. “Nous aimerions également pouvoir augmenter la confidentialité en masquant les numéros des appelants lors des statistiques “, ajoute Vincent D’Apolito. Des reproches qui n’empêchent pas Benoît Schoenlaub d’affirmer que “toutes les PME devraient utiliser des PCBX “.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
