Il n’existe pas d’outils réseaux délivrant toutes les informations de QoS nécessaires ‘, note d’emblée Bertrand Ducurtil, directeur général de Neurones. Et d’ajouter : ‘ Si la majorité des problèmes sont résolus à distance, par PCAnywhere ou SMS, l’analyse des liens étendus, en revanche, dépend toujours de la nature des infrastructures ‘, poursuit-il. Des infrastructures où le grand ordonnateur reste l’opérateur, parfois prisonnier de ses choix techniques.
‘ Au niveau du Frad, on accorde une priorité à certains flux par rapport à d’autres. Si différents types de flux IP interviennent, on règle plus finement les niveaux de classes de services, en travaillant sur plusieurs CVP (circuits virtuels permanents) ‘, explique Vincent Logerot, responsable du support des réseaux à relais de trames de France Télécom. Cette segmentation croîtra même en complexité avec l’arrivée, prévue pour la fin du premier semestre chez France Télécom, des réseaux privés virtuels sur IP. Les niveaux actuels de services seront cependant difficiles à prolonger sur IP. ‘ La principale complexité provient des différents mécanismes propriétaires mis en ?”uvre dans les équipements, parfois même au sein des gammes d’un même constructeur ‘, note Vincent Logerot.
Des outils de contrôle indépendants
Les outils spécifiques prolifèrent donc. Pour l’architecture SNA, des programmes édités par IBM permettent de réagir lorsqu’une liaison vers un site central s’interrompt. Dans le cas de liens Frame Relay, il faut faire appel à d’autres outils comme ceux du français Fastware. Pour suivre et corriger le comportement des flux IP, on retient souvent l’offre du fabricant du routeur, Cisco Systems ou Nortel Networks, par exemple. Mais le suivi de la QoS du fournisseur de matériel reste souvent trop proche des équipements.
De nombreux programmes indépendants se penchent sur les performances des réseaux étendus. Le marché de ces outils tiers décolle enfin ; les fonctionnalités évoluent du diagnostic à la corrélation d’événements, en passant par la résolution automatique d’incidents et la prévention des pannes.
Parmi les fonctions utiles aux opérateurs et aux ISP, retenons l’optimisation des routes ou la facturation. Pour analyser l’infrastructure, l’ISP retient un outil tel que Netcool, de Micromuse, ou encore, Tivoli, qui, lui, peut simuler des transactions. Ces programmes sont fréquemment associés à l’outil Patrol, de BMC, et à un reporting décisionnel d’origine InfoVista. ‘ L’opérateur doit faire un lien entre son client et son infrastructure pour établir des contrats de services propres à chaque client, confirme Damien Garrigos, d’Apogée Communications. Avant de s’engager dans une résolution d’incident sous quatre heures, il s’appuiera sur une combinaison d’outils d’aide à la décision, de programmes de gestion événementielle, de sondes et d’outils d’administration du réseau et des systèmes. ‘
L’urgence commande l’efficacité
L’entreprise utilisatrice, pour sa part, préfère analyser en détail les temps de réponse pour une application donnée. ‘ Lorsqu’un serveur Windows NT tombe en panne, les utilisateurs préviennent le help desk, qui entame aussitôt son diagnostic à distance, explique Bertrand Ducurtil. La rapidité d’intervention est alors essentielle. Avec la sonde Best One, de Patrol, on vérifie la bande passante et on dresse des tableaux de bord, au cas par cas. ‘ Travailler sur des synthèses à base d’historiques et de mesures du réseau en temps réel peut aider : on associera alors Network Health, de Concord Communications, à WiseWan, de NetReality.
Selon l’outil, la QoS évolue des couches basses vers les applications, ou part du progiciel (ERP, help desk, CRM…) pour descendre vers les couches réseaux. ‘ La QoS intervient rarement de bout en bout dans les grandes entreprises, car il n’y a pas encore assez de liens entre l’utilisateur et l’infrastructure, ajoute Damien Garrigos. On assiste à l’émergence de la notion de métier dans le suivi de la QoS, avec des outils comme BusinessBridge, de Systar. Un rapport métiers est déduit des outils d’administration du système d’information et de la mesure de disponibilité de l’infrastructure. Une direction opérationnelle le comprendra immédiatement. ‘
Garantir les flux et les administrateurs
Les suites logicielles de mesure de la QoS tentent d’obéir aux indicateurs fédérés dans le contrat SLA (Service level agreement) conclu entre l’entreprise et ses prestataires réseaux. Avec le contrôle des équipements et des perturbations du réseau étendu, les solutions de Perform, de Quallaby ou de Systar, surveillent des seuils critiques prédéfinis et anticipent les incidents. L’affichage des comptes rendus et des historiques passe volontiers par le biais de pages Web ou de documents Acrobat.
Attaché à un message électronique, le rapport d’incidents ou l’alerte QoS étayera un appel au secours ou une demande d’audit réseau. Avec l’essor des services Web, la QoS implique de mener plusieurs chantiers en parallèle : outre la surveillance des serveurs HTTP et des liens, il faut mesurer l’évolution des flux à travers le réseau mondial et garantir l’authentification des administrateurs. Les solutions de chiffrement, de sécurité et de mesure de la QoS doivent désormais cohabiter.
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