Les outils de performance des centres d'appel

Améliorer l’efficacité d’un centre d’appel ne se limite pas à implanter des logiciels de gestion de la relation client. Mais c’est une étape indispensable dans une démarche concernant aussi bien l’organisation des postes de travail que le positionnement du centre d’appel par rapport à l’entreprise – en faisant, par exemple, jouer la synergie avec le réseau de commerciaux traditionnel. Car l’entreprise peut désormais améliorer sa prestation auprès du client ou du commercial, aux niveaux quantitatif et qualitatif, grâce à des logiciels que l’on peut classer en quatre catégories : gestion de la relation client, de planification, de pilotage et ” middlewares ” CTI (couplage téléphonie-informatique).Ces outils permettent aux téléopérateurs de se libérer des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée pour se consacrer à une amélioration de la réponse apportée au client. Donc, à un travail plus valorisant. L’entreprise tend ainsi à s’approcher de ses objectifs de proximité et de réactivité vis-à-vis du client. Un bémol, néanmoins : ces technologies ont un généralement prix élevé, et les coûts d’intégration sont trois à six fois supérieurs à ceux des licences. Le cabinet Orgaconseil estime le coût global à entre 50 000 et 200 000 francs par poste pour un centre de trente personnes. “C’est pourquoi ces outils sont adaptés à des centres d’appel de dimension importante, d’environ une centaine de personnes “, prévient Férid Chakroun, consultant chez Andersen Consulting. Enfin, d’autres pistes d’amélioration de la performance du centre d’appel se dessinent : le traitement unifié des demandes et les centres d’appel