Jusqu’ici, la GRC couvrait essentiellement les fonctions marketing et commerciales, notamment avec les outils d’automatisation des forces de vente, ou SFA (Sales Force Automation). Les centres d’appels et le help desk constituaient un volet à part, avec des fournisseurs distincts. Aujourd’hui, ces différentes fonctions sont de plus en plus intégrées dans des progiciels ou des offres globales de GRC. “C’est un marché qui s’oriente vers la progicialisation “, note François Trayssac, directeur d’Office M, chez Unilog. Mais on assiste à une intégration des canaux plutôt qu’à une multiplication des fonctions. Le fédérateur de cette intégration est, le plus souvent, Internet. Ainsi, on voit fleurir des outils de e-GRC, de centre d’appels sur le web (Eneide Conso+), de marketing sur Internet (analyse de trafic), de vente interactive et autres portails, qui augmentent l’interactivité de la relation client. “Le portail donne accès à la base clients pour les partenaires et les clients, tandis que le commercial a la possibilité d’y accéder depuis son interface Windows “, explique Pierre Marcel, directeur général de Pivotal France.
Un lien se crée entre la GRC et le décisionnel
Cependant, les moyens plus traditionnels de relation avec le client sont toujours d’actualité : contact téléphonique, fax, courrier ou face à face, en plus du web et de la messagerie électronique. Pour gérer ces flux complexes et traiter l’ensemble des informations relatives au client, il est nécessaire d’inclure plus ” d’intelligence ” dans ces outils. D’où la liaison de plus en plus étroite entre les logiciels décisionnels et ceux de la relation client. Dès lors, au-delà du marketing décisionnel, de jeunes sociétés comme le français ISO (Intelligent Sales Objects) et le canadien Pivotal, proposent des logiciels d’aide à la vente évolués, à l’image de l’éditeur plus connu SAS Institute, qui présentait Enterprise Decision for CRM ou Hyperion CRM Analytics.
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