Les opérateurs de télécommunications n’étaient pas forcément enthousiastes, mais ils ont été forcés par une décision de l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep) de publier des résultats de mesures de qualité de la téléphonie fixe. Ce sera le cas chaque trimestre, et les premiers résultats sont disponibles depuis le 30 juin 2010. C’est IP-Label.Newtest qui réalise les mesures, pendant 15 jours, dans des zones urbaines et rurales, comme nous le détaillions en mars dernier.
La publication, elle, est assurée par les opérateurs (Alice, Free, Bouygues Telecom, Dartybox, Numericable, Orange et SFR), sur leurs sites Internet. Mais chacun ne publie que les tests le concernant, ce qui ne facilite pas la comparaison (d’autant que tous les indicateurs ne sont pas renseignés par tous les acteurs). L’Arcep centralise néanmoins les liens vers les mesures des six prestataires.
Les opérateurs sont évalués selon neuf indicateurs, certains concernant l’accès au réseau, d’autres la qualité de la communication en elle-même. On s’aperçoit que Dartybox est le plus performant pour ce qui est de livrer au moins 95 % des demandes d’accès au réseau sur un trimestre à des clients disposant déjà d’une ligne. Il lui faut 12 jours pour atteindre ce pourcentage, contre 13 pour Numericable, 14 pour Orange et carrément 26,9 pour Bouygues Telecom.
Zéro défaillance de communication pour SFR
D’un autre côté, c’est Orange qui enregistre le taux de panne par ligne le plus faible, avec 0,49 %. Les moins performants sont Alice et SFR, avec 1,88 % et 1,86 %. Quant à l’efficacité pour réparer ces pannes, le meilleur serait Free, qui remédie à 93,5 % des problèmes dans les 48 heures, loin devant le plus mauvais élève qu’est Orange avec 70,5 %.
Les mesures de IP-Label.Newtest abordent aussi le sujet sensible des services clients (hot lines). Et sur ce plan, l’opérateur le plus performant est SFR. Un client doit attendre en moyenne 1 minute et 1 seconde pour qu’un assistant, un vrai, pas un répondeur automatique, décroche. Bouygues Telecom arrive juste derrière (1 min 04) alors qu’Orange se montre mauvais élève avec une attente de 3 min 18.
Côté qualité de la communication, le meilleur est SFR pour les appels nationaux en réseau commuté : aucun appel défaillant. Le taux de défaillance monte cependant à 0,2 % pour la téléphonie sur ADSL. C’est Alice qui est cette fois le mouton noir, avec un taux de défaillance de 2 % sur les appels nationaux.
Enfin, l’établissement moyen de la communication : le meilleur temps a été mesuré auprès de Darty et de SFR (en réseau commuté), 1,1 seconde pour les appels nationaux. Le temps le plus long enregistré a été relevé auprès de Numericable pour les appels internationaux (6,6 secondes en moyenne).
(Photo: Chris Campbell sur Flickr)
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