Colt a ainsi obtenu la meilleure appréciation (7,6 sur 10) pour la politique tarifaire, suivi par Siris (7,5), Worldcom (7,4), Cegetel (6,8), France Télécom (5,3) et Equant (5). Si l’opérateur historique et Equant sont si nettement distancés, c’est parce que l’un a la réputation d’être un opérateur haut gamme et que l’autre pratique encore des tarifications abusives (abonnement, LS, communications locales, interconnexion). France Télécom reprend toutefois le dessus pour la couverture du territoire avec une note de 9,5 sur 10. Il devance Cegetel en sensible progression (6,7), Equant (5,5), Siris (4,9), Worldcom (3,7) et Colt (2,5). Les derniers du classement pâtissent évidemment de leur stratégie de couverture sélective du territoire et d’écrémage du marché.Pour la qualité de service, c’est Cegetel qui arrive en tête avec une note de 8,4 sur 10. Il est suivi par Siris (8), France Télécom (7,9), Colt (7,6), Worldcom (6,5) et Equant (5,5). Siris l’emporte pour la lisibilité des factures avec une note de 7,5 sur 10. Il est suivi par Colt (7,2), Worldcom (6,7), Equant (6,5), Cegetel (6,2) et France Télécom (5,9).Comme l’an dernier, Colt arrive en tête pour la qualité des relations contractuelles qu’il noue avec ses clients avec une note de 7,7 sur 10. Siris progresse légèrement (6,5). Cegetel maintient ses positions (6,2), mais Equant (5,6), France Télécom (5,7) et Worldcom (6,7) sont en recul.Colt se distingue par sa réactivité commerciale, l’existence d’un interlocuteur réellement unique et une politique tarifaire agressive vis-à-vis de France Télécom. Mais il ne parvient pas à faire mieux que ses concurrents sur le suivi opérationnel.
Certains progressent, d’autres régressent
Equant reste apprécié pour son organisation commerciale et son suivi opérationnel. Il est par contre moins convaincant sur le plan de la réactivité commerciale et de la politique tarifaire.En matière contractuelle, observe le Cigref, l’image de France Télécom s’est dégradée par rapport à l’an dernier. Elle souffre de certaines contre-performances dans le contact commercial, la réactivité des forces de vente, la politique de prix et le suivi opérationnel. Siris a pour sa part amélioré ses positions sur plusieurs critères interlocuteur unique, réactivité commerciale, politique tarifaire. Il lui reste encore à perfectionner le suivi opérationnel de ses contrats. Worldcom se maintient sur la réactivité commerciale, mais régresse sur la politique tarifaire et pourrait mieux faire dans le suivi opérationnel.Comme l’année dernière, France Télécom arrive en tête sur l’offre voix fixe avec une note de 7,6 sur 10 grâce à sa couverture du territoire, l’étendue et l’innovation de son offre et sa qualité de service. Mais l’écart avec ses concurrents se réduit. Il est talonné par Cegetel (7,2), Siris (7,1) qui enregistre la progression la plus spectaculaire, Colt (6,4) et Worldcom (5,9), qui régresse sur l’ensemble des points.Pour l’offre voix mobile, Bouygues Télécom fait jeu égal avec France Télécom (6,8 chacun), devant Cegetel-SFR noté 6,5.France Télécom l’emporte enfin pour l’offre données avec une note de 6,9 sur 10 grâce à sa qualité de service, à la capillarité de son réseau national et à l’étendue de son réseau à linternational via Global One. Ses concurrents se classent comme suit : Equant (6,2), Colt (6), Cegetel et Worldcom (5,9), puis Siris (4), qui est pénalisé par une présence internationale insuffisante ( www.cigref.fr).
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