Saturation du marché et concurrence exacerbée obligent, les opérateurs ?” en particulier de téléphonie mobile ?” doivent resserrer les liens avec leurs abonnés. Ils cherchent à les fidéliser et à diversifier leurs services afin d’augmenter leurs recettes. L’une des clés de cette double équation redoutable réside dans l’intégration entre le système de gestion de la relation client et celui de facturation. Nombre d’éditeurs de facturation ont adopté cette évolution, comme Portal ou Convergys.Amdocs est allé plus loin en rachetant à Nortel, fin 2001, Clarify, spécialiste de la relation client. Lors du salon UMTS 2002, à Paris, début octobre, l’intégration facturation-relation client a été son grand credo. “En combinant les deux, un opérateur peut fidéliser des clients en proposant de nouveaux services ou des ristournes ciblées sur des services existants, note Graham Carey, directeur marketing produit pour l’Europe. Par ailleurs, le centre d’appels est mieux armé pour répondre aux abonnés s’il s’appuie sur des éléments de facturation.” Cette préoccupation est particulièrement aiguë dans les services de téléphone mobiles, où la concurrence est plus forte que dans le fixe solidement tenu par les opérateurs historiques.
Externalisation de la facturation
En outre, la diversification des services y est plus rapide, surtout avec les nouvelles génération de réseaux : 2,5 G aujourd’hui, UMTS demain. Amdocs a donc travaillé à l’intégration de son logiciel de facturation et de celui de Clarify, mais il propose également ses services sur le rapprochement entre ses logiciels et ceux d’éditeurs tiers.L’autre grand volet de l’activité d’Amdocs dans les mois qui viennent est l’externalisation de la facturation. “Certains opérateurs ont jusqu’à une vingtaine de systèmes différents, souligne Graham Carey. C’est très lourd et coûteux à maintenir et à faire évoluer, d’autant que le développement n’est pas l’activité de base des opérateurs, qui veulent se recentrer sur leur c?”ur de métier et diminuer leurs coûts de fonctionnement”. Le mouvement est déjà amorcé aux Etats-Unis. Amdocs s’attend à ce qu’il gagne bientôt l’Europe.
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