Chaque année, deux millions d’internautes français résilient leur abonnement à Internet. Pourquoi le font-ils et vers quel nouveau fournisseur d’accès se tournent-ils ? Une enquête d’Ariase.com, basée sur les 40 000 lettres de résiliation créées sur leur site Web en 2011, répond à ces questions. La principale raison repose sur l’attrait de la concurrence avec 38,7 % des motifs invoqués.
Les nouvelles offres Internet ont été particulièrement dynamiques en 2011 avec le lancement de nouvelles box (Freebox Révolution et NeufBox Evolution) et le succès des offres quadruple play (Internet, TV, téléphonie fixe et mobile) de Bouygues Telecom (Tout en un Ideo) et d’Orange (Open). Par ailleurs, le dégroupage ADSL a poursuivi sa croissance, poussant les internautes des zones rurales à évoluer.
La valse des clients n’éparge personne
En 2011, Ariase a dénombré 40000 résiliations passant sur son site, tous FAI confondus. 43,5 % des abonnés qui ont quitté Orange sont allés chez SFR, et 38,8 % ont rejoint Free. Quant aux aux résiliations enregistrées par SFR, 52,2 % des partants ont opté pour Free. Bouygues Telecom a aussi souffert de l’offre Free puisque 51,3 % des abonnés ayant résilié ont également rejoint Free. Pour autant, tout le monde ne se retrouve pas chez Free : près de 42 % d’anciens Freenautes se sont en effet tournés vers SFR et 28,1 % sont allés (ou sont revenus) chez Orange.
L’autre grand motif de résiliation est classé dans Autres (31,9 %), soit 8,6 points de plus qu’en 2010. Selon Ariase.com, « l’explication est due aux abonnés Orange qui ont refusé les nouvelles conditions contractuelles, avec un augmentation du prix de 1 à 2 euros par mois, suite à l’augmentation de la TVA de 5,5 à 19,6 % sur la partie TV des offres ADSL ». Un refus d’autant plus compréhensible que ces modifications contractuelles ont été unilatérales, ce qui a permis aux abonnés de résilier gratuitement leur abonnement début 2011.
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