En dépit de ce que laissent penser les mots « forfait » et « illimité » accolés aux offres de téléphonie fixe et mobile, les consommateurs un tant soit peu avertis savent que la situation n’a rien d’aussi claire. Certains appels, comme ceux vers des numéros spéciaux ou certains mobiles, ne sont pas inclus.
Mais selon une enquête menée par l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (Arcep), la liste des appels hors forfaits (ceux vers un numéro démarrant par 08, par exemple) serait en réalité bien longue. Certains opérateurs ont en effet tendance à appliquer une facturation spécifique à des numéros dits géographiques (les 01, 02, 03… correspondant aux différentes régions), pourtant censés entrer dans le cadre des « offres d’abondance », comme les qualifie l’Arcep (services de téléphonie fixe inclus dans un forfait Internet, forfait mobile illimité…). Le régulateur évoque aussi les numéros en 09, attribués à certains abonnés de FAI.
« Si ces pratiques ne sont ni homogènes, ni généralisées, certains opérateurs se livrent à des exclusions massives et systématiques, tant en terme de quantités de numéros exclus que de méthodes », détaille le rapport de l’Arcep. Elle s’est aperçu que certains opérateurs appliquaient des tarifications d’appel différentes sur les numéros géographiques attribués à une entreprise, à un opérateur de cartes prépayées, à un hôpital, etc.
Des sanctions pourront tomber
Pour cela, ils s’appuient sur des algorithmes d’analyse automatique de trafic pour identifier les numéros les plus appelés. Des vérifications manuelles peuvent s’y ajouter pour vérifier que ceux-ci sont bien des professionnels fournisseurs « de contenus ou de services à valeur ajoutée » et ainsi les exclure du cadre des forfaits illimités.
Or le consommateur n’est en rien alerté de l’existence de cette tarification spéciale. L’Arcep pointe aussi du doigt les conséquences pour le détenteur du numéro : un service après-vente pourrait ainsi se retrouver en faute, sans le vouloir, puisqu’il ne respecterait pas l’obligation légale d’être joignable par un numéro non surtaxé.
L’Arcep met ces opérateurs indélicats dans l’obligation de cesser ces exclusions de numéros dans les plus brefs délais. Durant le temps nécessaire à la mise en ordre, ils doivent publier la liste des numéros exclus et mettre en place des messages pour que le consommateur soit informé du prix qu’il va payer quand il compose l’un d’entre eux.
L’Autorité fera un point cet automne sur les efforts fournis par les opérateurs pour se mettre en conformité et pourra éventuellement appliquer des sanctions si elle note que ces pratiques d’exclusion persistent.
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