- Le défi du temps réel
- Les nouvelles clés de la vision à 360°
- S’adresser d’une seule voix aux clients
- Mieux vaut prédire que quérir
- Les spécialistes venus du web s’attaquent aux généralistes
- “ Les entreprises doivent maîtriser l’expérience utilisateur ”
Un client qui contacte un centre d’appel avec son téléphone mobile immédiatement après avoir validé une commande en ligne, voilà un scénario banal mais lourd de conséquences en termes d’infrastructure. Synchroniser plate-forme de GRC, logiciel de facturation, applications métier et, éventuellement, site web, le tout en temps réel, tel est l’enjeu de la vision à 360° du client.Une approche classique consiste à multiplier les fenêtres d’applications sur le poste des opérateurs. Mais cette démarche génère inefficacité et stress pour l’opérateur, ainsi que mécontentement pour le client, qui ne comprend pas pourquoi son interlocuteur ne dispose pas d’une vision synthétique et complète de son dossier. Jean-Etienne Figard, architecte technique chez Micropole-Univers, pointe l’approche décisionnelle ? un entrepôt de données (datawarehouse) alimenté par batch ? comme inadaptée : “ Le décisionnel arrive un peu après la bataille avec du reporting mensuel ou, au mieux, quotidien. Et, surtout, les outils décisionnels sont aux mains des décisionnaires, qui ont besoin d’une vue stratégique, et pas des opérationnels. ”
Les limites de l’intégration point à point
Un premier élément de réponse a été apporté par les éditeurs de solutions de GRC en fournissant des connecteurs vers les autres applications. Mais cette approche multiplie les duplications de données, ce qui s’avère impossible à gérer dans des systèmes d’information complexes. “ avec plusieurs centaines d’applications, les impacts multiples de la moindre modification rendent cette approche impraticable. On arrive très vite à un effet domino. ” Alors, l’approche fondée sur un référentiel unique, le MDM (Master Data Management), surtout usitée dans le secteur de la donnée produit, a commencé à s’imposer dans le monde de la GRC : “ Le besoin de vision à 360° joue incontestablement en faveur du MDM, tant pour centraliser la donnée client que pour optimiser les processus ”, affirme Jean-Etienne Figard. Les urbanistes militent en faveur du MDM dans les architectures orientées services (SOA) : “ Mettre en place un référentiel central équivaut à des gains en phase d’étude et des temps réduits de déploiement de nouvelles applications ”, conclut l’architecte de Micropole-Univers.
Le MDM à l’assaut des PME
Reste le poids de l’existant, qui va à l’encontre de cet objectif de la vision à 360° en temps réel du client. “ Les DSI sont confrontés à deux objectifs contradictoires : faire évoluer le système d’information et exploiter au mieux l’existant. ” Les éditeurs de logiciels d’ETL (Extract, Transform and Load) ? Informatica, IBM et Talend en tête ? mais aussi de nouveaux entrants, tel Goldengate Software (racheté cet été par Oracle), ont proposé une nouvelle catégorie d’outils dits de CDC (Change Data Capture). Leur objectif : alimenter les datawarehouses en quasi temps réel, c’est-à-dire non plus par batch nocturne mais en continu, au fur et à mesure que les mises à jour sont réalisées dans la base de données. Un moyen d’opérer les difficiles intégrations d’applications existantes dans une architecture SOA bâtie sur un bus. “ Le CDC ne constitue pas un but en soi en termes d’urbanisation, mais un moyen pertinent d’intégrer des applications existantes dans une approche temps réel. ”Si l’on peut penser que ce type d’approche reste l’apanage des grandes entreprises ? celles qui ont la volonté et les moyens de se pencher sur l’urbanisation de leur système d’information ?, l’arrivée de Microsoft sur le marché du MDM avec une solution intégrée dans SQL Server 2008 R2 risque de changer la donne. Jean-Pierre Riehl, responsable métier, décisionnel et gestion des données chez Bewise, souligne : “ Si les grands comptes ont bien compris ce principe de vision à 360°, peu de PME ont pris conscience de l’intérêt de cette démarche. ” Pour cet expert des technologies Microsoft, la présence d’une offre MDM au catalogue de l’éditeur de Windows est le signe d’une démocratisation prochaine de la technologie.
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