Le modèle ASP (Application service provider) bat-il de l’aile ? À en croire plusieurs cabinets de conseil, la valeur ajoutée proposée serait insuffisante pour satisfaire les entreprises. Alors, est-ce la fin de ces modèles économiques reposant uniquement sur la vente de services ?Loin s’en faut. Derniers en date, les Management Service Providers (MSP) semblent, pour leur part, promis à un bel avenir.Le marché devrait atteindre en 2004, selon le GartnerGroup, plus de 10 milliards de dollars. Ces revenus devraient même représenter, d’après d’autres sources, 50 % du marché de l’administration traditionnelle. Le concept MSP est né d’un constat simple : les entreprises disposent de moins en moins de temps et de ressources à consacrer aux tâches qui ne touchent pas à leur c?”ur d’activité, source de valeur.Dans ce contexte, l’administration du système d’information est souvent délaissée. Pourtant, toutes les précautions doivent être prises afin d’éviter tout dysfonctionnement de l’un des processus métiers de l’entreprise. Une panne risquerait d’entraîner des désastres, tant sur le plan financier que sur celui de l’image de marque.
Les administrateurs de systèmes : une ressource rare
“Malgré ce contexte, le fossé entre les directions du système d’information et les responsables business reste profond. Les décideurs perçoivent mal l’informatique. Bien que cette attitude se modifie avec l’arrivée des processus Internet, l’évolution est lente. Ils ont des objectifs à atteindre, et sont soumis à une forte pression. Ils dépendent directement des performances de l’informatique. En cas d’échec, peu importe que ce dernier soit lié à l’informatique ou pas. Ils sont responsables !”, assure Nicolas Kourim, p.-d.g. de ClarITeam, un MSP européen.Or en parallèle se déroule un autre phénomène : “Les administrateurs systèmes sont une ressource rare. À cela il faut ajouter que, une fois embauchés dans les entreprises, ils sont employés à gérer les nouvelles versions de logiciels et les sauvegardes, plutôt qu’à ajouter de nouveaux services, ce qui les démotive, déclare Pascal Desaint, directeur de Loudcloud, MSP d’origine américaine. Le remède est d’externaliser l’administration.”L’entreprise emploiera ainsi son personnel qualifié à des projets captivants, et non à la gestion du quotidien. Le recours à des prestataires spécialisés semble d’autant plus logique que ce type de société recrutera les meilleurs experts, en les faisant travailler à l’amélioration de leur propre outil de travail : automatisation, systèmes de tests ou validation de versions logicielles.Leur périmètre d’activité leur permettra également de mutualiser les coûts de développement de ces outils. En théorie, tous les atouts seraient ainsi réunis pour transformer l’administration de centre de coût en un véritable outil de productivité, capable d’apporter un avantage concurrentiel. En contrepartie, la mission de ces sociétés de services est périlleuse et stratégique.
Une surveillance des processus stratégiques de l’entreprise
“La meilleure définition serait de nous qualifier de fournisseurs de données. Les décideurs ont besoin d’informations pertinentes pour enclencher des actions en adéquation avec la stratégie de l’entreprise. Nous leur fournissons ce service pour leur système d’information”, se félicite Nicolas Kourim. Le modèle de ClarITeam repose sur la surveillance des processus stratégiques de l’entreprise.Ce MSP bâtit des vues pour les décisionnaires et les administrateurs, à partir des données recueillies sur les différents composants techniques. “Les données sont relevées toutes les cinq minutes, puis consolidées au sein de notre centre de contrôle. En cas de dysfonctionnement, nous émettons des recommandations”, explique Dominique Meurisse, directeur opérationnel Europe de ClarITeam. Le MSP, pour atteindre cet objectif, doit surveiller tous les éléments ayant un impact sur les processus.“Pour réaliser cette tâche, deux approches s’opposent. Traditionnellement, les entreprises commencent à déployer une solution technique. Elles collectent ensuite les données, puis les consolident au sein d’une base unique. Mais, cette approche crée très vite de l’insatisfaction”, analyse Dominique Meurisse.En effet, la masse d’information remontée devient vite trop importante. Il faut savoir qu’un serveur NT dispose d’environ mille métriques. Les routeurs ou les bases de données en possèdent au moins autant. Il suffit d’imaginer la quantité d’information recueillie en vingt-quatre heures, à raison d’une collecte toutes les cinq minutes : la base de données atteint très vite une taille astronomique.
“Évidemment, lors de l’analyse, la création des vues est lente. Mieux vaut prendre le problème à l’envers. Les entreprises définissent les vues souhaitées. Ensuite, les équipes techniques disposent les agents de collecte pour qu’ils ne remontent que les informations nécessaires. La création des vues est alors instantanée “, ajoute-t-il. Pour appliquer cette stratégie, les MSP doivent posséder un outil de surveillance capable de prendre en compte l’existant.Ce dernier s’interfacera avec les consoles d’administration du marché telles qu’OpenView, Unicenter TNG ou Tivoli, et exploitera les données collectées par les agents correspondants.Cependant, les MSP comptent encore énormément sur l’instrumentation SNMP (Simple Network Management Protocol) et RMon (Remote Network Monitoring) pour obtenir des informations.Un pionnier tel qu’Arche Groupe Siemens se concentre d’ailleurs sur la supervision à distance du réseau d’entreprise. La société a adopté une approche de qualité de service pour assurer le suivi de la disponibilité et des performances des éléments réseaux.Toutes les opérations sont pilotées via son centre d’opération aux Ulis (91).
Des contrats d’intervention entièrement personnalisés
Arche compte élargir son service aux systèmes d’information dans leur intégralité. Apogée Communications, pour sa part, propose désormais une surveillance du système d’information dans son ensemble, tout comme INS-Axilan.Outre la surveillance de la qualité de service, les deux sociétés proposent des contrats d’intervention. Ces derniers sont entièrement personnalisés selon chaque client. Pour cette solution globale, Apogée Communications s’appuie sur sa filiale Asthea Ingénierie.Comme le rappelle très justement Jean-Luc Gallicé, directeur des opérations d’Asthea Ingénierie, “la qualité de service est déterminée par le budget de l’entreprise, et les MSP ne modifient pas ce facteur.”
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