CFM International est une joint-venture issue de deux constructeurs de moteurs d’avion : Snecma et General Electric (GE). Après vingt-cinq ans d’existence, cette société est devenue le numéro un mondial des ventes avec treize mille moteurs d’avions de ligne en service sur Boeing et Airbus. CFM dispose d’un site web, le Customer Web Center (CWC), à la fois portail communautaire, site d’e-commerce et carrefour de gestion de la relation client.Parmi les six groupes de services offerts aux clients de CFM rassemblés sur le site, la partie Support permet aux utilisateurs d’accéder à une hotline disponible vingt-quatre heures sur vingt-quatre, ou de régler des problèmes liés au suivi qualité de leurs différentes commandes. L’espace Pièces détachées permet, lui, de commander des pièces de moteur, avec un état des stocks et les délais de livraison. La section Finance offre à l’utilisateur l’accès à la gestion de son compte, des garanties, des réclamations commerciales, etc. Et la partie Documentation fournit l’accès à la totalité de la documentation relative aux produits au catalogue de CFM. Le site est né d’un constat simple : “Nous comptons près de trois cent quatre-vingts clients dans le monde, tous très différents, explique Jean-François Pierre, chef de projet e-commerce CFM chez Snecma. Ces entreprises ?” compagnies aériennes, sociétés de location, etc. ?” manipulent plusieurs centaines de références de moteurs, disposent ou non d’un service informatique, etc. Chez ces clients, nos interlocuteurs peuvent être, par exemple, des responsables achat, des ingénieurs, des gestionnaires de flotte ou des pilotes.” Le site web s’est rapidement imposé comme le meilleur moyen d’améliorer la qualité du support pour des clients aux profils hétérogènes, et donc aux besoins différents.
Les applications adaptées à un déploiement à trois niveaux
“La première étape a consisté à améliorer notre back office, à formaliser nos processus internes et à optimiser nos relations avec nos fournisseurs, précise Jean-François Pierre. Nous avons ensuite commencé à définir ce que devait apporter notre site web.” En l’occurrence, une disponibilité permanente, avec un accès aisé à l’ensemble des services de support de CFM au travers d’un point d’entrée unique ; l’accès à une information personnalisée ; le suivi de l’évolution des demandes client ; et la cohérence des données entre les différentes applications impliquées dans le projet.Le back office existant de CFM-Snecma, à savoir un PGI Baan, a constitué la base technique de CWC. Un second back office (sur Oracle 8i) garantit l’indépendance de fonctionnement du site. Chaque application métier de CFM et de Snecma a été adaptée à un mode de fonctionnement à trois niveaux. Du fait d’un historique fortement teinté de progiciels, l’ensemble a nécessité un fort travail d’intégration, facilité par les capacités d’EAI du PGI Openworld de Baan.
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