Existe-t-il un marché pour les Professional Services Automation (PSA) ? Sans attendre le verdict des clients, les principaux éditeurs de ces progiciels intégrés destinés aux métiers du service informatique sont en effervescence. Entre Niku, l’inventeur du concept, ses challengers ChangePoint ou Evolve, les grands éditeurs de PGI (progiciel de gestion intégré) comme Oracle, SAP ou Peoplesoft, et les ténors de la GRC (gestion de la relation client), la lutte risque d’être serrée. D’autant que, de l’avis même des dirigeants de Niku, le PSA limité aux seules SSII et directions des services informatiques des grandes entreprises est un marché trop étroit pour les satisfaire. Du coup, la start up américaine fondée en 1998 en étend le concept, désormais baptisé SRM (Service Relationship Management), à la gestion intégrée de toutes les activités tertiaires des deux mille plus grandes entreprises mondiales. A mi-chemin entre progiciel intégré et gestion de la relation client, le SRM ajoute au PSA une dimension management de projet et des ressources.
De la gestion de projet aux PGI, trois solutions
Un choix délibéré qui tranche avec le succès du PSA prédit par les bonnes fées commanditées par Niku en 1998. A l’époque, Aberdeen Group a évalué le marché mondial à 100 millions de dollars en 1999 et à 1,3 milliard en 2003, en croissance annuelle moyenne de 90 %. Personne n’ose encore contredire ces chiffres pourtant incontestablement très optimistes. Depuis 1998, les fournisseurs ont organisé leurs offres autour de trois pôles.Le premier propose des outils issus de la gestion de projet et qui sont progressivement enrichis en modules de gestion multiple, d’activités, d’aide à la décision, voire de suivi comptable. Ces outils s’appuient sur une base de données, le plus souvent Oracle ou SQL Server. C’est le cas d’Artémis ou d’Augeo, qui assuraient déjà la planification et dont les nouvelles fonctions couvrent plus ou moins bien le spectre du PSA.Le deuxième pôle est constitué d’acteurs américains comme Niku, Evolve ou le Canadien ChangePoint, qui se sont d’emblée lancés sur le marché des PSA. “Ces progiciels se caractérisent par un référentiel commun pour tous les acteurs de l’entreprise : commerciaux, techniques, administratifs “, souligne Vincent Garin, directeur marketing de Niku Europe du Sud. A ces éditeurs spécialisés se sont joints d’autres acteurs, tel Kimoce, connu dans le monde de la gestion de parc et du centre d’appel. L’éditeur a, en effet, lancé en 1999 Kim’Service, qu’il qualifie comme “le premier progiciel de gestion intégré pour une activité de service “. Il lui manque pourtant la composante gestion de projets.
A peine identifié, le marché serait trop étroit
Pour le troisième pôle, les éditeurs de PGI ne sont pas en reste. Soit directement comme Oracle, soit sous forme de partenariat comme J. D. Edwards avec Augeo, Lawson avec Novient, SAP avec Artémis, ou sous forme de fusion comme Peoplesoft après la reprise de Vantive (voir encadré).
“Sur nos marchés, nous avons assisté à une demande de plus en plus forte pour les solutions spécifiques aux sociétés de services. Entre développer nous-mêmes le produit ou investir dans une société leader du marché, nous avons clairement choisi la seconde solution “, analyse Steve McElyea de J. D. Edwards. En fait, le secteur des services représente 28 % de l’activité de l’éditeur. “Nous avons sélectionné Augeo en raison de ses fonctionnalités complémentaires à notre PGI Oneworld et de sa présence internationale “, explique Peter Hill, directeur Service Industries chez J. D. Edwards. Depuis le début de cette année, les mises en ?”uvre des progiciels Oneworld de J. D. Edwards et Intelligent Planner d’Augeo sont donc synchronisées. L’éditeur Peoplesoft n’est pas en reste, en lançant cette semaine une offre de chaîne logistique dédiée aux sociétes de services. “Peoplesoft PSA est une solution e-business complète qui permet de gérer tous les procédés qui composent la chaîne de valeur des services “, promet l’éditeur américain qui met en avant ce PSA étendu pur internet et qui couvre tous les besoins.Tous s’attendent à un développement rapide de la demande. Selon Jacques Toledano, directeur commercial de Lawson France, “la forte croissance du marché des PSA peut s’expliquer par le fait que beaucoup de sociétés de services sont entrées en Bourse avec la volonté d’avoir une présence européenne ou mondiale, d’où le besoin d’un système d’information unique et commun à l’ensemble des entités “. Quant aux cibles visées, pour Eric Gabas-Varini, vice-président marketing de ChangePoint France, “le besoin se fait particulièrement ressentir chez les agences web, qui doivent faire face à une forte problématique de croissance “. Du coup, une société française détenue à 40 % par Artémis a été créée pour vendre la solution en France et en Allemagne. Outre les besoins de cette clientèle, Niku met aussi en avant la maturité d’une technologie, en l’occurrence celle de l’intranet, qui s’applique particulièrement bien aux activités de services, puisque l’application doit être accessible facilement par un grand nombre de collaborateurs, éventuellement dispersés sur différents sites. Et c’est ce qui fait déjà évoluer le concept de PSA à peine lancé : le marché des SSII étant trop étroit, pourquoi ne pas étendre le produit à tous les services des grandes entreprises, là où il y a encore peu de concurrence ? Ce qui pousse Niku à aller plus loin en parlant de Service Relationship Management, un concept qui dépasse largement le cadre du PSA pour couvrir la gestion de projets, des ressources humaines et des compétences. “La véritable nouveauté et la force du SRM sont d’intégrer à la fois la gestion du capital intellectuel, celle des processus et celle des ressources, déclare Eric Ochs, directeur général d’IDC France. Totalement basé sur internet, il favorise une attitude extravertie de l’entreprise : ses partenaires, ses clients, ses fournisseurs et même les consultants du marché peuvent accéder à des informations choisies et collaborer à certains processus.”En plaçant au c?”ur de ces solutions la gestion des processus collaboratifs interentreprises et extra-entreprise, le SRM devient, pour les métiers du service, le pendant de la gestion de la chaîne logistique pour les entreprises industrielles. Reste à savoir si la proposition SRM tiendra mieux ses promesses.
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