Si vous voulez éviter que vos informations personnelles finissent dans un logiciel de gestion de centre d’appels, mieux vaut téléphoner à une banque allemande qu’à un tour-opérateur britannique. L’institut d’études Datamonitor vient en effet de publier une enquête européenne sur l’utilisation de ces applications qui révèle de fortes disparités.C’est aux Pays-Bas qu’entreprises et administrations se disent le plus satisfait, 78 % d’entre elles se considérant capables d’accéder à tous les aspects de l’historique de leurs clients. Un pourcentage qui s’élève à 70 % au Royaume-Uni et à 68 % dans les pays scandinaves. D’autres contrées sont toutefois moins favorables à ces produits. Dont la France, avec un taux de satisfaction de 40 % et, surtout, l’Allemagne avec 25 % d’utilisateurs heureux.La classification par secteur distingue les services publics, qui s’estiment à 70 % bien renseignés, devant le tourisme, les télécommunications et l’assurance. Le secteur de la banque n’estime, lui, posséder suffisamment d’informations qu’à 52 %.Financée par Peoplesoft, société possédant par le plus grand des hasards ses propres logiciels de gestion de centres d’appels ( rachetés avec Vantive), cette étude aboutit évidemment à la conclusion que les entreprises ont tout intérêt à se doter de telles applications.Reste que l’intérêt mitigé des banques, grandes spécialistes de l’optimisation des données client, peut tout aussi bien démontrer que les logiciels de gestion de la relation client à destination des centres d’appels ne remplissent pas toutes leurs promesses.
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