Selon une étude Ipsos*, 83 % des Français pensent que le risque de détournement frauduleux sur Internet est très important. Or l’économie du e-business doit, pour décoller, acquérir la confiance de l’acheteur. Comme pour l’alimentation, les acteurs du e-business créent donc, de toutes pièces, des labels, estampilles censées rassurer le consommateur. Pour l’heure, deux grandes familles coexistent : les labels liés au simple respect d’une charte et ceux, décernés par des organisations indépendantes des entreprises labellisées. Les premiers résultent d’un engagement du site marchand. Les chartes peuvent être rédigées par des syndicats professionnels pour leurs adhérents, tel Labelsite pour les sociétés de vente par correspondance. Elles peuvent aussi émaner des opérateurs de plates-formes de commerce électronique, comme PuissanceNet, la plate-forme du groupe Banques populaires et de Cegetel, ou encore Télécommerce de France Télécom.
WebTrust, une procédure d’audit fiable
Cette dernière accueille près de 350 sites marchands. Pour donner du crédit aux sites, Jean-Christophe Hammond, directeur du marketing produit et du développement de la plate-forme, affirme : “À travers notre logo, nous nous engageons à être un médiateur entre le site marchand et l’internaute.” Il garantit ainsi l’existence de l’entreprise vers laquelle il propose un lien (en vérifiant son numéro de Siret). “De plus, ajoute-t-il, le débit n’est effectué que lorsque l’ordre de livraison est lancé. Mais nous n’imposons pas aux sites l’affichage systématique des délais de livraison. Le respect des exigences est testé en réalisant des achats sur un échantillon représentatif.”
En cliquant sur le label Confiance, l’internaute prend connaissance du document d’une quinzaine de pages signé entre le groupe Banques populaires et le site marchand. Il contient notamment les engagements de satisfaction ou de remboursement, de respect de la loi Informatique et Liberté et de paiement sécurisé CyberPlus. “Cependant, la banque n’est pas garante des activités commerciales du site, sa responsabilité ne saurait être engagée quant à la solvabilité ou la méconduite du commerçant”, explique Olivier de Coussemaker, responsable du projet commerce électronique pour le groupe, qui va jusqu’à reconna”tre que “seul le gestionnaire du site ou l’auteur d’un audit est à même d’assurer le respect des engagements pris “.
Face à ces manques, les experts-comptables et les commissaires aux comptes estiment qu’ils ont un rôle majeur à tenir. Pour Thierry Trompette, expert-comptable à Hem (59), et responsable en France de la certification WebTrust : “Les gens s’imaginent qu’un label apporte une garantie. Or une charte d’autodéclaration ne garantit rien. Nous prônons la procédure de l’audit, qui a l’avantage d’être entièrement indépendante de l’entreprise et de s’exercer physiquement dans les locaux de la société.” WebTrust se présente ainsi comme un “sceau de confiance indépendant des entreprises”. Les auditeurs habilités à délivrer WebTrust en France sont les experts-comptables et les commissaires aux comptes ayant suivi un stage spécifique. “WebTrust vérifie trois points : la présentation honnête et correcte de l’offre commerciale vis-à-vis du client, la conformité des transactions avec les conditions générales de vente présentes sur le site, et la protection des informations personnelles des clients sur le réseau et dans l’entreprise”, détaille Jean-Louis Subille, expert-comptable, associé au cabinet Amyot Exco. Toutefois, la confiance a un prix. Un audit réalisé par un expert-comptable est facturé entre 30 000 et 100 000 francs selon Thierry Trompette. THOMAS
(*) Menée pour Certinomis (Sagem, La Poste) auprès de 1 000 personnes les 3 et 4 mai 2000.La labellisation des sites marchands en France est récente. Mais dans quelle mesure résisteront-ils à l’épreuve des incidents ? Aux États-Unis, le label le plus répandu, TRUSTe, a été attaqué en justice par des internautes trompés par des sites ne respectant pas la charte. Les distributeurs de labels auront besoin de sérieuses précautions juridiques pour se protéger contre de tels écueils.
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