Livraison : je ne vois toujours rien venir…
Certains sites comme GrosBill ou la Redoute proposent le suivi de commande. Cela permet à tout moment de savoir où en est votre article dans le processus de livraison. La commande est en cours de validation, au service
expédition, en cours d’acheminement, etc. Si le système n’a rien d’infaillible, il est toujours rassurant de pouvoir ainsi tracer son achat.L’article L121-20-3 du code de la consommation indique que le commerçant doit exécuter sa commande dans les trente jours qui suivent la commande. C’est seulement lorsque le montant excède 500 euros que le vendeur est tenu
de vous indiquer une date à partir de laquelle il s’engage à livrer le bien.Lorsque ce délai est dépassé de sept jours, le client a le droit d’annuler la commande par lettre recommandée avec accusé de réception.
L’erreur est humaine
Si vous n’êtes pas satisfait du produit qui vous a été livré ou si vous avez changé d’avis, vous pouvez exercer votre droit de rétractation. Le délai légal est de sept jours ouvrés, mais certains sites tels que Rue du Commerce
étendent cette durée à 15 jours.Pour retourner l’article, vous n’avez pas à vous justifier, mais songez cependant que les frais de retour sont à votre charge. Attention, ce droit ne s’applique pas à tous les achats. En effet, selon l’article L. 121-20-4 du
code de la consommation, en sont exclues les prestations de services d’hébergement, de transport, de restauration et de loisirs, qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée.En revanche, si le produit n’est pas conforme à ce que vous avez commandé, les frais de retour sont à la charge du vendeur. Aussi, est-il fortement conseillé de vérifier, dès la réception, l’état de l’article. C’est même ce
qu’indique LDLC dans les conditions générales de vente.Chez Rue du Commerce, si l’acheteur constate une anomalie (produit cassé, endommagé, non conforme), il doit le signaler dans les trois jours francs par lettre recommandée avec accusé de réception.
Je suis dans le pétrin !
Si, malgré votre vigilance, vous avez un problème, il existe des recours. La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) conseille d’essayer d’abord de régler les litiges à
l’amiable. Expliquez votre problème au service clientèle. Si cela ne fonctionne pas, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception. Si le vendeur est membre d’une organisation comme la Fevad
(www.fevad.com), Fédération des entreprises de vente à distance, vous pouvez la contacter pour qu’elle joue les médiatrices. Vous pouvez aussi faire appel à un médiateur.Le médiateur du Net est un service gratuit du Forum des droits sur Internet. Il ne faut y recourir qu’après avoir essayé en vain les moyens classiques : service client, lettre recommandée… Vous envoyez votre requête
au médiateur, qui tentera de trouver un accord à l’amiable.
www.mediateurdunet.fr. Enfin, les associations de consommateurs aussi sont là pour vous défendre. La DGCCRF en fournit une liste au
www.finances.gouv.fr/DGCCRF/04_dossiers/consommation/ficonso/a05.htm?ru=04. Cette liste va de la CLCV (Consommation logement et cadre
de vie),
www.clcv.org, à l’UFC Que choisir
www.quechoisir.org.
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