Dans le monde des installateurs télécoms, le service devient le ma”tre mot. Devant faire face aujourd’hui à l’arrivée de la voix sur IP, ils viennent à grands pas sur le terrain des installateurs réseaux – également préoccupés par la convergence voix-données -, mais aussi et surtout sur celui des SSII.
“Le nom d’installateur télécoms ne veut plus rien dire, estime Christophe Dubois, secrétaire général de Résatis, association qui fédère vingt-deux installateurs. Nous préférons l’appellation de société de services en communications et réseaux d’entreprise, qui correspond mieux à notre métier.” Ces acteurs mettent en avant la nécessité de services à valeur ajoutée autour des technologies IP : “Les clients doivent trouver une offre de services de plus en plus élaborée, allant du conseil à l’exploitation. Nous devons offrir un service global, martèle Antoine Schmitt, patron de Cofratel, installateur téléphonique filiale de France Télécom. Aujourd’hui, la présence dans le monde des données est obligatoire pour les gros installateurs télécoms. Il n’y a pas un client qui ne s’inquiète de savoir si nous sommes capables d’assurer la convergence voix-données de ses installations.”
Evoluer vers la vente de solutions
Pour ne pas risquer de devenir des sous-traitants, les installateurs télécoms doivent repenser leur métier. Autrement dit, passer de la vente de produits à la vente de solutions en offrant un panel de services spécifiques, tels que le conseil, l’audit ou le savoir-faire en mise en place de réseaux. Mais cette nouvelle démarche ne se fera pas sans peine. Pénétrer dans le monde des réseaux demande de lourds investissements pour acquérir des connaissances techniques, mais aussi former des commerciaux – encore trop peu nombreux – à cette approche par le service. Certains, comme TR Services, commencent à racheter de petites sociétés informatiques. De plus, les installateurs télécoms doivent obtenir la certification des constructeurs réseaux. Ce qui représente un coût non négligeable – du moins, pour des PME. Matra Nortel Communications, par exemple, pour sa gamme voix sur IP, ne certifiera en 2000 qu’une dizaine de partenaires, tous canaux confondus. “A ceux qui trouvent que l’investissement est trop lourd, nous conseillons de commencer par vendre des produits réseaux de base. La téléphonie sur IP leur semblera alors plus facile”, explique Charles Braud, directeur marketing de Matra Nortel Communications. Les constructeurs les incitent également à conclure des partenariats avec des distributeurs spécialisés comme Azlan, Anixter ou Ilion pour bénéficier de leurs compétences avant et après-vente. Mais, en tout cas, la qualité de service sera de loin leur meilleur atout. “Les installateurs télécoms ont une connaissance de la qualité de service supérieure à celle des SSII et des installateurs réseaux”, estime Jack Mandard, PDG du cabinet d’études Compubase. Et cela parce que leurs clients ne tolèrent pas que leur téléphone soit en panne plus de quelques heures. Si installateurs et SSII sont concurrents sur certains points de l’offre, ils devront également être partenaires : les installateurs ne feront jamais de développement de logiciels spécifiques, tandis que les SSII n’iront certainement pas jusqu’à l’installation
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