Des délais d’attente en baisse, une meilleure accessibilité, des prestations de service en léger progrès : si elles font toujours l’objet de nombreuses critiques, l’image des hot lines des fournisseurs d’accès
à Internet est en nette amélioration auprès du grand public. Selon la seconde étude annuelle du cabinet de conseil KP/AM sur le sujet, l’indice d’insatisfaction de ces services aurait baissé de 60 % entre 2006 et 2007.Des conclusions qui se basent sur les réponses spontanées de 1 675 personnes sur un panel de départ de 3 580 internautes, représentatif de la population française. L’instauration de la gratuité du temps d’attente des
hot lines par
la loi Chatel sur la consommation récemment adoptée au Parlement pourrait être de nature à améliorer encore les relations entre
les internautes et leurs FAI.
Satisfaction chez les abonnés de Free
En revanche, il n’est pas certain que la suppression de la surtaxation téléphonique des services d’assistance, tel que la loi le prévoit, réponde pleinement aux attentes des abonnés. Selon le cabinet KP/AM, ces derniers préféreraient en
effet payer en échange d’une obligation de résultat de la part des FAI.Hasard de l’actualité,
une enquête de satisfaction publiée par l’institut JD Power vient également éclairer d’un nouveau jour l’attachement des internautes à leurs FAI.
Dans ce rapport établi à partir des réponses fournies par un panel de 1 037 abonnés aux cinq principaux FAI français. C’est Free qui arrive en tête, devant Orange, Neuf Cegetel, Tele2 et Alice. Une évaluation construite sur plusieurs
critères, dont les services clientèle, le support technique et les conditions de facturation.
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