Pour la troisième fois, nous avons testé le service d’assistance téléphonique de chaque fournisseur d’accès. Il est impossible, en effet, de rendre un verdict objectif à leur propos sans savoir comment ils viennent en aide à leurs clients qui rencontrent des difficultés. Nous leur avons donc posé à chacun par deux fois la même série de six questions, à des jours et des heures différentes. Ces tests ont eu lieu durant les trois premières semaines de septembre. Nos questions, pas très compliquées, portaient sur des réglages de base du modem, du navigateur Internet et de la connexion.Notre note finale tient compte du prix et des horaires d’ouverture de la hot-line d’une part et de l’autre, de la qualité de l’accueil et du pourcentage de bonnes réponses aux questions ainsi que de la disponibilité, c’est-à-dire de la facilité pour obtenir un technicien en ligne. Pour ce faire, nous avons mesuré le temps d’attente moyen par opérateur et considéré comme un échec l’absence de réponse, la coupure prématurée, la ligne occupée ou une attente supérieure à cinq minutes.
Des appels qui n’aboutissent pas
La première impression n’est pas très bonne. Même si le temps d’attente moyen pour obtenir un téléopérateur diminue (c’est toujours ça d’économisé, mais on dépasse tout de même les deux minutes chez Club-Internet, Freesbee, Liberty Surf, World Online et Net-Up), les échecs sont beaucoup plus nombreux. Au total, nous sommes passés de 136 appels non aboutis à 188, malgré la disparition d’un fournisseur de notre panel. C’est beaucoup trop ! Et la preuve d’un flagrant problème de taille des hot-lines par rapport au nombre des abonnés. Au premier rang des incriminés : Diligo et Club-Internet, qui totalisent 45 et 41 échecs, soit plus de la moitié de nos tentatives d’appels.Peut-on encore parler d’assistance ? Avec 29 échecs, Free est aussi difficilement joignable. A l’opposé, c’est parfait chez M6net et surtout 9 Online, avec respectivement un et aucun échec.
Deux services catastrophiques
Quant à la seconde impression, elle ne fait que confirmer la première. Même si le pourcentage de bonnes réponses est en légère progression, les notes globales sont en baisse. Pour certains, comme Net-Up (c’est une habitude) ou Club-Internet (un accident ?), c’est même catastrophique. 27 % de bonnes réponses pour le premier, 17 % seulement pour le deuxième, pendant que tous les autres atteignent au moins les 50 %, cela fait vraiment désordre. M6net (83 %), Wanadoo (82 %) et World Online (78 %) sont les champions de cette catégorie. C’est une bonne progression pour tous les trois. Diligo et Infonie chutent légèrement dans ce domaine, mais dans de moindres proportions que Net-Up et Club-Internet.
Des tarifs en hausse
Enfin, côté tarifs, c’est globalement plus cher. Il y a six mois, six sur douze facturaient leur hot-line autour d’un franc la minute. Depuis, presque tous sont passés au palier le plus élevé, 2,21 F/min. World Online le fera la semaine prochaine, c’est pourquoi nous avons pris en compte ce nouveau tarif dans notre tableau.Seul Wanadoo reste moins cher, mais seulement pour les titulaires de forfaits. Les abonnés en accès libre sont taxés au tarif fort.Au final, c’est donc un trio inédit qui se détache en tête du classement de ce test des hot-lines.M6net devance d’une courte tête 9 Online et Wanadoo. Un point et demi plus loin, World Online et Freesbee fournissent encore une prestation correcte.Derrière, Infonie, Free, Liberty Surf et Diligo sont tous en baisse, en dessous de la moyenne.Enfin, Net-Up et Club-Internet ferment la marche, ce dernier cumulant les problèmes, avec en plus des téléopérateurs pas franchement aimables. La politesse et l’intérêt pour la question ne sont pourtant pas à négliger
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