Très instructif, le test des hot-lines donne une vision claire de la façon dont les fournisseurs d’accès s’occupent de leurs clients. Durant deux semaines, au mois de mars, nous avons appelé les centres d’assistance de chacun d’entre eux, en prenant soin de le faire à des heures et des jours différents. Le but : leur poser deux séries de six questions afin de les mettre à l’épreuve. Pour cela, il faut tout d’abord avoir un technicien au bout du fil, ce qui n’est pas toujours facile. Nous avons donc noté le temps d’attente, en considérant comme un échec de connexion une non-réponse, une coupure prématurée, une ligne occupée ou une attente supérieure à cinq minutes.
Davantage de bonnes réponses
Nos questions portaient sur des problèmes très simples, essentiellement des réglages de base du modem ou du logiciel de navigation. Les résultats, s’ils sont meilleurs que ceux du test précédent, sont malgré tout très contrastés. En résumé, la qualité des réponses et de l’accueil est en hausse, mais le délai moyen d’attente et le nombre d’échecs également.Alors que deux centres d’assistance seulement dépassaient les 50 % de bonnes réponses lors de notre enquête précédente, ils sont cette fois neuf sur douze à le faire. On apprécie l’effort (suite au premier test ?). Infonie (70 %), Club-Internet, Freesbee et M6net (67 %) obtiennent les meilleurs pourcentages de bonnes réponses. C’est une belle progression pour les deux premiers, une entrée remarquée pour le dernier. Rien à voir avec Comundo, bon dernier avec 17 % seulement, ni avec Liberty Surf et Net-up, avec leurs maigres 42 % et 43 % respectifs.
Hot-line ou off-line ?
Pour Net-up, ce faible score est aggravé par une disponibilité quasi inexistante. Une ligne fermée le dimanche, 33 échecs et un temps d’attente moyen de 3 minutes, c’est trop ! Mais il y a pire : World Online, avec 36 échecs et un temps d’attente moyen de 3 minutes 44 secondes, a droit à un zéro pointé. Club-Internet (27 échecs, 3 minutes d’attente), Wanadoo (2 minutes 45 secondes) et Liberty Surf (2 minutes 37 secondes) font à peine mieux. Bref, il y a encore des progrès à faire.Si l’on fait le total, le nombre d’échecs a doublé par rapport à notre dernière enquête. Les centres d’assistance apparaissent clairement sous-dimensionnés, tandis que les moyens techniques de filtrage des appels ont pour effet d’augmenter le temps d’attente. De quoi parfois parler de off-line plutôt que de hot-line ! Il arrive également, comme avec Infonie et Wanadoo, que ce problème se ressente plus le week-end qu’en semaine.Nous avons aussi constaté un petit relâchement dans la qualité de l’accueil. Il ne faut pas oublier que la politesse, la qualité d’élocution, sans oublier l’intérêt pour la question posée, sont des éléments à ne pas négliger.Enfin, un nouveau problème est apparu : France Télécom imposant une coupure automatique au bout de 20 minutes sur ses services payants (pour éviter les abus), les hot-lines les moins rapides sont un peu justes pour répondre. C’est notamment le cas chez Free. On peut faire plus vite, non ?
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