Cartes de fidélité, jeux concours et newsletters sont autant de moyens pour les enseignes de récolter des informations sur leurs clients. Et compte tenu de leur valeur, les marques vendent régulièrement leurs fichiers à d’autres professionnels qui ensuite les utilisent pour démarcher de nouveaux clients de manière ciblée.
Mais selon une enquête menée par l’association de défense des consommateurs CLCV, dont les résultats sont diffusés ce 19 février 2014, l’information du client sur ses droits et sur la nature de la collecte effectuée est souvent illisible ou noyée dans les conditions générales… voire uniquement accessible via un lien cliquable en bas de page.
Pour en arriver à ce constat, les enquêteurs de l’association ont souscrit des cartes de fidélité auprès d’enseignes de grande distribution et leur ont ensuite adressé des demandes de renseignements. Au final, sur 19 demandes, seulement huit réponses ont été exhaustives. Parmi les bons élèves de ce test, on trouve Etam et la Fnac. Six réponses étaient partielles et cinq enseignes n’ont pas répondu dans les deux mois suivant la demande. « Un tel délai est une raison suffisante pour qu’un consommateur saisisse la Cnil », nous précise un porte-parole de l’association.
La CLCV demande une évolution de la législation
Elle dénonce également la fréquence des cases précochées, qui handicapent le droit de s’opposer à la cession de ses données. Seuls deux des professionnels testés, Casino ainsi que Nature et Découvertes, proposent un système d’opt-in, avec une case à cocher, concernant la prospection commerciale par e-mail, donnant ainsi un réel choix au consommateur. Quant à la possibilité d’utiliser les données du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie postale ou téléphonique, une seule des enseignes testées, Casino à nouveau, respecte la loi en indiquant clairement à ses clients qu’il peut la refuser.
En conclusion, l’association réclame une évolution de la législation « qui soumette au consentement préalable du consommateur l’utilisation de l’ensemble de ses données personnelles » afin de mieux se protéger d’une « prospection commerciale toujours plus agressive ». Par ailleurs, l’association demande qu’en cas de piratage de leurs bases de données clients, comme cela a été le cas chez Target aux Etats-Unis ou chez Orange en France, les enseignes préviennent immédiatement et dédommagent leurs clients. Voilà un point qui risque de faire grincer des dents.
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